顧客惡意毀謗商譽與處理建議

壹、案件摘要

本案涉及一位顧客在消費後，雖經店家協商調整價格並退還多餘費用，卻在事後於社群平台散播不實消息，影響店家商譽。店家曾嘗試與顧客溝通，並願意提供小禮物以示善意，但顧客不僅拒絕配合，更持續使用假帳號散播惡意言論。

貳、法律分析

一、民事責任

依據您所述，顧客在社群平台上散播「不實消息」並「惡意用假帳號散播不實言論」，此行為應屬侵害店家的名譽權。店家若因此遭受商譽損害（例如：營業額減少、客戶流失）或精神上痛苦，應可依《民法》第184條第1項（侵權行為）及第195條第1項（侵害名譽權之損害賠償）規定，向該顧客請求損害賠償，包括財產上損害及非財產上損害（精神慰撫金）。

相關法條：

• 《民法》第184條第1項：「因故意或過失，不法侵害他人之權利者，負損害賠償責任。」
• 《民法》第195條第1項：「不法侵害他人之身體、健康、名譽、自由、信用、隱私、貞操，或不法侵害其他人格法益而情節重大者，被害人雖非財產上之損害，亦得請求賠償相當之金額。其名譽被侵害者，並得請求回復名譽之適當處分。」

二、刑事責任

顧客在社群平台上散播「不實消息」且「惡意用假帳號散播不實言論」，若這些言論足以毀損店家的名譽，並經查證為不實，該顧客的行為可能構成《刑法》上的誹謗罪。

相關法條：

• 《刑法》第310條第1項：「意圖散布於眾，而指摘或傳述足以毀損他人名譽之事者，為誹謗罪，處一年以下有期徒刑、拘役或一萬五千元以下罰金。」
• 《刑法》第310條第2項：「散布文字、圖畫、聲音、影像或其他足以供人觀覽或聽辨之物為前項之誹謗者，處二年以下有期徒刑、拘役或三萬元以下罰金。」（本案透過社群平台散布文字，可能適用此加重規定）

誹謗罪屬於告訴乃論之罪，店家必須在知悉犯人及犯罪事實後六個月內提出告訴。

三、行政責任

本案主要涉及民事侵權與刑事誹謗，顧客的行為尚無直接涉及行政法規的責任。

四、其他特殊法規責任

目前看來，顧客的行為不直接涉及其他特殊法規責任。

參、處理建議

1. 完整蒐集證據： 這是最重要的第一步。請務必將顧客在社群平台上散布不實言論的內容、發文時間、網址、假帳號資訊等，透過截圖、錄影等方式完整保存下來。這些證據將是未來主張權利的重要依據。
2. 發送存證信函或律師函： 透過律師發送存證信函或律師函給顧客（若能確認其身份），正式要求其立即停止散布不實言論、移除相關內容，並公開道歉。這不僅能展現您維護權利的決心，也能作為日後訴訟的證據。
3. 向社群平台檢舉： 向相關社群平台檢舉這些假帳號及不實言論，要求平台方依其規定移除內容或停用帳號。
4. 考慮提起民事訴訟： 若顧客仍不停止侵害行為，您可以考慮向法院提起民事訴訟，請求損害賠償及回復名譽的適當處分（例如要求顧客在社群平台刊登澄清啟事）。
5. 考慮提出刑事告訴： 若您認為顧客的行為已構成誹謗罪，且有足夠證據，可以在六個月內向警察機關或地檢署提出刑事告訴。刑事程序有助於釐清事實並對行為人施加壓力，但請注意，刑事訴訟的舉證責任較重。
6. 評估和解可能性： 雖然顧客目前態度不佳，但在訴訟過程中，仍可能出現和解的機會。您可以評估訴訟成本、時間與實際效益，決定是否接受和解條件。

肆、結論

關於顧客在社群平台散播不實言論影響店家商譽一事，應屬涉及民事侵權行為（侵害名譽權）及刑事誹謗罪。建議您應儘速完整蒐集相關證據，並可考慮透過發送存證信函、向社群平台檢舉，或進一步提起民事訴訟或刑事告訴等方式，以維護您的合法權益。

本意見書僅供參考，實際處理仍應視具體情況調整，並諮詢合格律師。

您可以：

1. 點擊下方「複製本頁連結」按鈕

2. 加入法速答的官方LINE帳號

3. 將連結傳送給我們，即可免費與法速答的專業法務進行諮詢！