網購瑕疵品退貨爭議處理

壹、案件摘要

消費者於線上購物平台購買商品，收到商品後發現有瑕疵，要求退貨遭賣家拒絕。

貳、法律分析

一、通訊交易之解除權

依消費者保護法第19條第1項規定，通訊交易之消費者，得於收受商品後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。本案應屬通訊交易，消費者應得主張七日內解除契約權。

二、瑕疵擔保責任

依民法第359條規定，買賣因物有瑕疵而出賣人應負擔保之責者，買受人得解除其契約或請求減少其價金。但依情形，解除契約顯失公平者，買受人僅得請求減少價金。本案商品既有瑕疵，消費者應得主張瑕疵擔保責任。

三、消費爭議處理

依消費者保護法第43條第1項規定，消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。企業經營者應於申訴之日起十五日內妥適處理之。

參、處理建議

一、證據蒐集

1. 保存完整交易紀錄

• 訂單資訊與付款證明
• 商品瑕疵照片
• 與賣家往來通訊紀錄

2. 記錄重要時間點

• 收貨日期
• 發現瑕疵時間
• 申請退貨時間

二、法律途徑

1. 優先行使七日內解除權
2. 若超過七日，則主張瑕疵擔保責任
3. 依序提出：

• 向賣家申訴
• 向購物平台申訴
• 向消費者保護官申訴

肆、結論

考量本案涉及通訊交易之消費爭議，建議消費者：

1. 立即完整蒐證並保存相關證據
2. 若在七日內，依消保法第19條行使解除權
3. 若已超過七日，依民法第359條主張瑕疵擔保責任
4. 若與賣家協商未果，可依消保法第43條循申訴管道處理

本意見書僅供參考，實際處理仍應視具體情況調整，並諮詢合格律師。

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