外送平台送錯餐拒退款之消費爭議

壹、案件摘要

消費者透過外送平台訂購餐點，因外送員送錯餐點且平台拒絕退款，產生消費爭議。

貳、法律分析

一、消費者保護法之適用

本案應屬消費者保護法規範之消費關係，消費者與外送平台間成立服務契約關係。依消費者保護法第19條第1項規定，通訊交易之消費者得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。

二、企業經營者之義務

依消費者保護法第19-2條第2項規定，企業經營者應於取回商品、收到消費者退回商品或解除服務契約通知之次日起十五日內，返還消費者已支付之對價。

三、民事責任

依民法第256條規定，債權人於有第二百二十六條之情形時，得解除其契約。本案中，外送平台送錯餐點可能構成給付不能之情形。

參、處理建議

一、申訴管道

依消費者保護法第43條規定，建議依序採取以下申訴途徑：

1. 向企業經營者（外送平台）申訴 依第43條第2項，企業經營者應於申訴之日起十五日內妥適處理。

2. 若未獲妥適處理，可向以下單位提出申訴：

• 消費者保護團體
• 消費者服務中心
• 直轄市、縣（市）政府消費者保護官

二、證據保全建議

建議保留：

• 訂購紀錄及明細
• 錯誤送達之照片
• 與平台溝通紀錄

肆、結論

考量本案涉及消費者保護法所規範之消費爭議，建議先依消保法第43條規定循序申訴，若仍無法解決，再考慮提起民事訴訟。同時應注意保存相關證據，以利後續爭議處理。

本意見書僅供參考，實際處理仍應視具體情況調整，並諮詢合格律師。

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