電商丈量服務取消退費爭議

壹、案件摘要

• 消費者已預付丈量費用並約定服務時間
• 消費者在師傅已出發或抵達現場時突然取消服務
• 商家詢問是否可以不退還已收取的丈量費用

貳、法律分析

一、契約關係成立

依民法第153條第1項規定：「當事人互相表示意思一致者，無論其為明示或默示，契約即為成立。」本案消費者預約丈量服務並支付費用，雙方應已成立服務契約關係。

二、消保法解除權之適用

依消費者保護法第19條第1項規定：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。」本案為預約上門服務，應不屬於通訊交易或訪問交易範疇，故消費者不得主張此七日無條件解除權。

三、損害賠償請求權

商家因消費者突然取消服務而受有實際損失，包括：

• 人力調度成本
• 交通費用支出
• 時間機會成本損失

參、處理建議

1. 短期建議

• 與消費者協商，說明已發生之實際成本
• 提出折衷方案，如扣除實支費用後退還餘款
• 或提供後續服務折抵優惠

2. 長期建議

• 制定明確的預約取消政策
• 於服務條款中載明取消預約之退費規則：
  • 提前特定時間取消之退費比例
  • 師傅出發後取消之處理方式
• 確保消費者於訂約時明確知悉並同意相關條款

肆、結論

關於丈量費用退還問題，考量商家已實際發生人力調度及交通成本，應可依契約與實際損失情形保留必要費用。建議商家：

1. 保存相關對話紀錄等證據
2. 制定明確的取消政策並事先告知
3. 與消費者進行理性協商，尋求雙方可接受的解決方案

本意見書僅供參考，實際處理仍應視具體情況調整，並諮詢合格律師。

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