電商丈量服務取消退費爭議

你好 我經營電商,想詢問 客人的丈量費用己收,客人又突然取消丈量行程,,雖然沒有進行丈量的作業 師父己經在路上或己經到現場,丈量費用可以不退還客人嗎?

AI 答覆

壹、案件摘要

  • 消費者已預付丈量費用並約定服務時間
  • 消費者在師傅已出發或抵達現場時突然取消服務
  • 商家詢問是否可以不退還已收取的丈量費用

貳、法律分析

一、契約關係成立

依民法第153條第1項規定:「當事人互相表示意思一致者,無論其為明示或默示,契約即為成立。」本案消費者預約丈量服務並支付費用,雙方應已成立服務契約關係。

二、消保法解除權之適用

依消費者保護法第19條第1項規定:「通訊交易或訪問交易之消費者,得於收受商品或接受服務後七日內,以退回商品或書面通知方式解除契約,無須說明理由及負擔任何費用或對價。」本案為預約上門服務,應不屬於通訊交易或訪問交易範疇,故消費者不得主張此七日無條件解除權。

三、損害賠償請求權

商家因消費者突然取消服務而受有實際損失,包括:

  • 人力調度成本
  • 交通費用支出
  • 時間機會成本損失

參、處理建議

  1. 短期建議
  • 與消費者協商,說明已發生之實際成本
  • 提出折衷方案,如扣除實支費用後退還餘款
  • 或提供後續服務折抵優惠
  1. 長期建議
  • 制定明確的預約取消政策
  • 於服務條款中載明取消預約之退費規則:
    • 提前特定時間取消之退費比例
    • 師傅出發後取消之處理方式
  • 確保消費者於訂約時明確知悉並同意相關條款

肆、結論

關於丈量費用退還問題,考量商家已實際發生人力調度及交通成本,應可依契約與實際損失情形保留必要費用。建議商家:

  1. 保存相關對話紀錄等證據
  2. 制定明確的取消政策並事先告知
  3. 與消費者進行理性協商,尋求雙方可接受的解決方案

本意見書僅供參考,實際處理仍應視具體情況調整,並諮詢合格律師。

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