在官方社群Line上提解約對方已讀卻未回覆，7天內提出算有效嗎？

壹、案件摘要

當事人透過LINE官方社群帳號向企業經營者表示解約意願，對方已讀訊息但未正面回覆是否同意解約。當事人於7日內提出解約，但擔心LINE對話紀錄作為證據的效力不足。

貳、法律分析

一、消費者保護法之適用

（一）解約權之法律依據

依據消費者保護法第19條第1項規定：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。」

本案若屬通訊交易或訪問交易範疇，當事人於7日內提出解約，應符合法定期限要求。

（二）通訊交易之定義

依消費者保護法第2條第10款規定，通訊交易係指「企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似之方法，消費者於未能檢視商品或服務下而與企業經營者所訂立之契約」。

本案若當事人係透過網際網路等通訊方式訂立契約，應屬通訊交易，得適用消費者保護法第19條之解約權規定。

（三）解約通知之方式與效力

依消費者保護法第19條第1項規定，消費者得以「退回商品」或「書面通知」方式解除契約。同條第4項規定：「消費者於第一項及第三項所定期間內，已交運商品或發出書面者，契約視為解除。」

關鍵要件分析：

1. 解約期限：當事人已於7日內提出解約，符合法定期限
2. 解約方式：法律規定可採「書面通知」方式，LINE訊息是否屬於「書面」需進一步探討
3. 生效時點：依第19條第4項規定，消費者於期間內「發出書面」，契約即視為解除，無須對方同意

（四）企業經營者之資訊提供義務

依消費者保護法第18條第1項第3款規定，企業經營者以通訊交易或訪問交易方式訂立契約時，應將「消費者依第十九條規定解除契約之行使期限及方式」等資訊，以清楚易懂之文句記載於書面，提供消費者。

若企業經營者未依規定提供相關資訊，依第19條第3項規定，7日期間自提供之次日起算，但自第1項7日期間起算已逾4個月者，解除權消滅。

二、LINE訊息作為解約通知之效力

（一）電子文件之書面性質

關於LINE訊息是否屬於「書面通知」，實務上應考量以下因素：

1. 內容可完整呈現且可供日後查驗
2. 具有時間戳記可證明發送時點
3. 顯示已讀狀態可證明已送達
4. 可透過截圖方式保存證據

消費者保護法第18條第2項規定：「經由網際網路所為之通訊交易，前項應提供之資訊應以可供消費者完整查閱、儲存之電子方式為之。」此規定承認電子方式之效力。

考量消費者保護法之立法目的在於保障消費者權益，LINE訊息若能清楚表達解約意思，且有證據證明已送達企業經營者，應可認為符合「書面通知」之要求。

（二）意思表示到達之認定

依民法第103條第2項規定：「前項規定，於應向本人為意思表示，而向其代理人為之者，準用之。」LINE官方帳號代表企業經營者，向官方帳號為意思表示，應認為已向企業經營者本人為意思表示。

當LINE訊息顯示「已讀」時，可證明解約意思表示已到達企業經營者。依消費者保護法第19條第4項規定，消費者於期間內「發出書面」，契約即視為解除，無須對方回覆或同意。

三、證據保全之重要性

雖然LINE訊息應具有法律效力，但為確保證據完整性及避免爭議，建議採取以下措施：

（一）完整保存對話紀錄

1. 進行完整截圖，包含：

• 對話時間與日期
• 已讀狀態顯示
• 對方帳號名稱（官方社群LINE）
• 解約意思表示內容

2. 可考慮錄影方式記錄完整對話過程

3. 將證據備份至雲端及多個裝置

（二）補強證據之建議

考量LINE官方社群帳號之特殊性，為強化證據效力，建議：

1. 透過其他官方管道（客服電話、官網信箱）再次通知
2. 以存證信函或電子郵件補發解約通知
3. 保留商品交易相關單據
4. 記錄後續溝通過程

四、企業經營者之義務

（一）取回商品之義務

依消費者保護法第19條之2第1項規定：「消費者依第十九條第一項或第三項規定，以書面通知解除契約者，除當事人另有個別磋商外，企業經營者應於收到通知之次日起十五日內，至原交付處所或約定處所取回商品。」

（二）返還對價之義務

依消費者保護法第19條之2第2項規定：「企業經營者應於取回商品、收到消費者退回商品或解除服務契約通知之次日起十五日內，返還消費者已支付之對價。」

企業經營者不得以未正面回覆為由拒絕履行上述義務。

參、處理建議

一、立即性措施

（一）完整保存LINE對話紀錄

1. 進行完整截圖（包含日期、時間、已讀狀態、帳號名稱）
2. 可考慮錄影方式記錄完整對話過程
3. 將截圖備份至雲端及多個裝置
4. 確保截圖清晰可辨識

（二）補發正式解約通知

建議以下列方式再次發送解約通知：

1. 存證信函方式

• 至郵局辦理存證信函
• 保留存證信函收據及內容
• 可證明已於特定時間發送通知

2. 電子郵件方式

• 寄送至企業經營者官方信箱
• 保留寄送成功紀錄
• 要求讀取回條

3. 通知內容應載明：

• 原交易日期及內容
• 已於特定日期透過LINE通知解約
• 依消費者保護法第19條規定解除契約
• 要求企業經營者依法取回商品及退款
• 設定合理回覆期限（建議3至5日）

（三）透過其他官方管道通知

1. 撥打客服電話告知解約事宜
2. 透過官網聯絡表單或信箱通知
3. 記錄所有聯絡過程（時間、對話內容、對方回應）

二、後續追蹤

（一）設定合理期限

1. 於補發通知中要求對方於收文後3至5日內回覆處理方式
2. 明確告知若未回覆將採取之措施（如申訴、調解等）
3. 保持溝通管道暢通

（二）保留所有溝通紀錄

1. 無論對方透過何種方式回應，均應完整保存
2. 電話溝通應做成書面紀錄（記載時間、對話內容、對方身分）
3. 建立完整時間軸記錄

三、救濟途徑

若企業經營者持續不回應或拒絕解約，建議依序採取以下措施：

（一）向消費者服務中心申訴

1. 撥打1950消費者服務專線
2. 或向地方政府消費者服務中心申訴
3. 準備相關證據資料（交易紀錄、對話截圖、通知文件等）

（二）申請消費爭議調解

1. 向直轄市、縣（市）政府消費者保護官申請調解
2. 調解程序免費且快速
3. 調解成立具有執行力

（三）提起訴訟

1. 若調解不成立，可向法院提起民事訴訟
2. 消費事件可適用小額訴訟程序（請求金額在新臺幣10萬元以下）
3. 準備完整證據資料

四、特別提醒事項

（一）LINE官方帳號之特殊性

1. 官方帳號代表企業經營者，其已讀即代表企業知悉
2. 惟為避免爭議，建議同時透過其他官方管道通知
3. 保留多重證據可強化主張

（二）時效計算

1. 7日期限自「收受商品」或「接受服務」次日起算
2. 依消費者保護法第19條第4項規定，於期間內「發出書面」即生效力
3. 建議儘速完成所有通知程序

（三）舉證責任

1. 消費者應證明已於期限內為解約通知
2. LINE截圖配合其他書面通知可形成完整證據鏈
3. 保留所有相關單據及通訊紀錄

（四）違約條款之無效

依消費者保護法第19條第5項規定：「通訊交易或訪問交易違反本條規定所為之約定，其約定無效。」

若契約中有限制或排除消費者解約權之條款，該條款無效，不影響消費者依法行使解約權。

肆、結論

關於當事人透過LINE官方社群帳號於7日內表示解約，考量消費者保護法第19條之立法目的在於保障消費者權益，LINE訊息若能清楚表達解約意思且有證據證明已送達企業經營者（已讀狀態），應可認為符合「書面通知」之要求。依第19條第4項規定，消費者於期間內「發出書面」，契約即視為解除，無須對方同意或回覆。

惟為強化證據效力並避免日後爭議，建議當事人：

1. 妥善保存LINE對話完整截圖（包含時間、已讀狀態、帳號資訊）
2. 補發存證信函或電子郵件通知，形成完整證據鏈
3. 透過其他官方管道（客服電話、官網信箱）再次通知
4. 若企業經營者持續不回應，可向消保官申訴或申請調解

企業經營者不得以未正面回覆為由拒絕解約，消費者之解約權受消費者保護法明確保障。若企業經營者拒絕履行取回商品及返還對價之義務，當事人可透過申訴、調解或訴訟等途徑維護自身權益。

本意見書僅供參考，實際處理仍應視具體情況調整，必要時建議諮詢合格律師或向消費者保護機關尋求協助。

您可以：

1. 點擊下方「複製本頁連結」按鈕

2. 加入法速答的官方LINE帳號

3. 將連結傳送給我們，即可免費與法速答的專業法務進行諮詢！