網購壓克力商品有瑕疵，賣家說謊不認帳，我能要求退貨或賠償嗎？

壹、案件摘要

當事人於網路上購買壓克力商品，購買前曾詢問賣家商品是否全新，賣家表示僅開封檢查且無瑕疵。然商品到貨後，當事人發現有多處刮痕等瑕疵，與賣家溝通後未獲回應。當事人有開箱錄影作為證據。

貳、法律分析

一、契約關係之成立

本案屬於網路交易之買賣契約，依民法第345條第1項規定：「稱買賣者，謂當事人約定一方移轉財產權於他方，他方支付價金之契約。」同條第2項規定：「當事人就標的物及其價金互相同意時，買賣契約即為成立。」雙方透過網路平台完成交易，買賣契約應已成立。

二、物之瑕疵擔保責任

（一）瑕疵擔保責任之成立

依民法第354條第1項規定：「物之出賣人對於買受人，應擔保其物依第三百七十三條之規定危險移轉於買受人時無滅失或減少其價值之瑕疵，亦無滅失或減少其通常效用或契約預定效用之瑕疵。但減少之程度，無關重要者,不得視為瑕疵。」同條第2項規定：「出賣人並應擔保其物於危險移轉時，具有其所保證之品質。」

本案中：

• 賣家明確表示商品僅開封檢查且無瑕疵，此應屬賣家對商品品質之保證
• 實際收到商品有多處刮痕，顯然與賣家所述不符
• 多處刮痕應屬「減少其價值之瑕疵」，賣家應負瑕疵擔保責任

（二）瑕疵通知義務

依民法第356條規定：「買受人應按物之性質，依通常程序從速檢查其所受領之物。如發見有應由出賣人負擔保責任之瑕疵時，應即通知出賣人。買受人怠於為前項之通知者，除依通常之檢查不能發見之瑕疵外，視為承認其所受領之物。不能即知之瑕疵，至日後發見者，應即通知出賣人，怠於為通知者，視為承認其所受領之物。」

當事人已與賣家溝通，應已履行瑕疵通知義務。開箱錄影可作為發現瑕疵並即時通知之證據。

（三）買受人之權利

依民法第359條規定：「買賣因物有瑕疵，而出賣人依前五條之規定，應負擔保之責者，買受人得解除其契約或請求減少其價金。但依情形，解除契約顯失公平者，買受人僅得請求減少價金。」

當事人可行使下列權利：

• 解除契約
• 請求減少價金

依民法第360條規定：「買賣之物，缺少出賣人所保證之品質者，買受人得不解除契約或請求減少價金，而請求不履行之損害賠償；出賣人故意不告知物之瑕疵者亦同。」

若賣家明知有瑕疵而故意不告知，當事人尚可請求不履行之損害賠償。

依民法第364條第1項規定：「買賣之物，僅指定種類者，如其物有瑕疵，買受人得不解除契約或請求減少價金，而即時請求另行交付無瑕疵之物。」若本案商品屬種類之債，當事人亦可請求另行交付無瑕疵之物。

（四）權利行使期間

依民法第365條第1項規定：「買受人因物有瑕疵，而得解除契約或請求減少價金者，其解除權或請求權，於買受人依第三百五十六條規定為通知後六個月間不行使或自物之交付時起經過五年而消滅。」同條第2項規定：「前項關於六個月期間之規定，於出賣人故意不告知瑕疵者，不適用之。」

當事人應於通知後六個月內行使權利，若賣家故意不告知瑕疵，則不受六個月期間限制。

三、誠信原則

依民法第148條規定：「權利之行使，不得違反公共利益，或以損害他人為主要目的。行使權利，履行義務，應依誠實及信用方法。」

賣家明確表示商品無瑕疵，卻交付有刮痕之商品，且事後不理會買家詢問，可能違反誠信原則。

四、特約免責之限制

依民法第366條規定：「以特約免除或限制出賣人關於權利或物之瑕疵擔保義務者，如出賣人故意不告知其瑕疵，其特約為無效。」

即使賣家於交易條款中訂有免責條款，若賣家故意不告知瑕疵，該特約應屬無效。

五、有償契約之準用

依民法第347條規定：「本節規定，於買賣契約以外之有償契約準用之。但為其契約性質所不許者，不在此限。」

本案為買賣契約，直接適用民法買賣章之規定。

六、舉證責任

當事人已有開箱錄影，此為重要證據，可證明：

• 商品到貨時之狀態
• 瑕疵確實存在
• 瑕疵非買受人造成

開箱錄影可作為有力證據，支持當事人之主張。

參、處理建議

第一階段：再次與賣家協商

建議當事人以書面方式（如LINE訊息、電子郵件）明確通知賣家：

• 說明商品有多處刮痕之瑕疵
• 提供開箱錄影及瑕疵照片
• 依民法第359條規定，要求賣家：
• 解除契約並退款，或
• 減少價金，或
• 另行交付無瑕疵之物（若屬種類之債）
• 設定合理回覆期限（建議3至7日）
• 保留所有通訊紀錄

第二階段：向平台申訴

若賣家仍不理會，建議向交易平台申訴：

• 提供完整證據（開箱影片、對話紀錄、商品照片）
• 說明賣家違反商品描述及不處理爭議
• 要求平台介入協調
• 申請退款或退貨

第三階段：消費者保護途徑

可向以下單位尋求協助：

• 消費者服務中心（1950消費者服務專線）
• 直轄市、縣（市）政府消費者保護官
• 消費者保護團體（如消基會）
• 申請消費爭議調解

第四階段：訴訟途徑

若前述途徑均未獲解決，可考慮提起民事訴訟：

• 小額訴訟（標的金額在新臺幣10萬元以下）
• 簡易訴訟（標的金額在新臺幣10萬元以上50萬元以下）
• 請求解除契約、返還價金或損害賠償

證據保全建議

• 妥善保存開箱錄影（建議備份多處）
• 保持商品原狀（包括瑕疵部分）
• 保存所有通訊紀錄
• 保存交易證明文件
• 拍攝瑕疵照片（多角度、清晰）
• 保存商品頁面截圖（賣家對商品之描述）

肆、結論

關於本案網路購物收到瑕疵商品之情形，依民法第354條及第359條規定，當事人應可主張物之瑕疵擔保責任，要求解除契約或減少價金。考量賣家明確保證商品無瑕疵，卻交付有刮痕之商品，且事後不理會溝通，可能違反誠信原則，當事人之權利主張應具有充分法律依據。

建議當事人優先以書面方式再次通知賣家，明確主張權利並設定回覆期限。若賣家仍不回應，可循平台申訴、消費者保護途徑或訴訟方式處理。當事人已有開箱錄影等證據，對於權利主張應有相當助益。

惟實際處理仍應視具體情況調整，如有需要，建議諮詢合格律師以獲得更完整之法律協助。

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