外送平台送餐超久食物冷掉，只願意部分退款，我可以要求全額退款嗎？

壹、案件摘要

本案涉及消費者透過外送平台訂購餐點，惟外送平台延遲送達，導致食物冷卻，且拒絕全額退款之消費爭議。此為典型的消費者與企業經營者間因服務瑕疵所生之糾紛，涉及服務品質、契約履行及消費者權益保護等法律問題。

貳、法律分析

一、法律關係定性

（一）契約性質

1. 消費者透過外送平台訂購餐點，成立「承攬契約」或「委任契約」之混合契約關係
2. 依《消費者保護法》第2條第1款、第2款規定，消費者係「以消費為目的而為交易、使用商品或接受服務者」，外送平台則為「以提供服務為營業者」之企業經營者
3. 雙方間構成《消費者保護法》所規範之「消費關係」

（二）適用法律順序

1. 優先適用《消費者保護法》之特別規定
2. 其次適用《民法》債編相關規定
3. 平台服務條款（但不得違反強制規定或顯失公平）

二、外送平台之法定義務

（一）服務品質確保義務

依《消費者保護法》第7條規定：「從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者，於提供商品流通進入市場，或提供服務時，應確保該商品或服務，符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。」 外送平台提供之服務應包含：

1. 在合理時間內完成送達
2. 維持食物適當溫度與品質
3. 確保餐點符合可正常食用之狀態 本案外送平台「過了很久」才送達，食物已冷卻，顯未符合消費者可合理期待之服務品質。

（二）債務本旨之履行義務

依《民法》第227條規定，債務人應依債務本旨為給付。外送服務之「債務本旨」不僅包含「送達」此一行為，更應包含「及時送達」及「維持餐點品質」等內容。

三、外送平台之違約責任

（一）給付遲延

1. 外送平台「過了很久」才送達，已構成給付遲延
2. 依《民法》第229條規定，給付有確定期限者，債務人自期限屆滿時起，負遲延責任
3. 即使契約未明定送達時間，依交易習慣及誠信原則，外送服務應在合理時間內完成

（二）不完全給付

1. 食物因延遲送達而冷卻，導致品質下降，已構成「不完全給付」
2. 依《民法》第227條第1項規定：「因可歸責於債務人之事由，致為不完全給付者，債權人得依關於給付遲延或給付不能之規定行使其權利。」
3. 消費者得主張：

• 解除契約並請求返還價金
• 請求減少價金
• 請求損害賠償

四、定型化契約條款之規範

（一）平等互惠原則

依《消費者保護法》第11條第1項規定：「企業經營者在定型化契約中所用之條款，應本平等互惠之原則。」 外送平台若在服務條款中預先約定限制或免除退款責任，可能違反此項原則。

（二）有利消費者解釋原則

依《消費者保護法》第11條第2項規定：「定型化契約條款如有疑義時，應為有利於消費者之解釋。」 若平台服務條款對於退款條件有模糊或不明確之處，應作有利於消費者之解釋。

（三）責任限制條款之無效

依《消費者保護法》第10-1條規定：「本節所定企業經營者對消費者或第三人之損害賠償責任，不得預先約定限制或免除。」 外送平台不得以定型化契約條款預先限制或免除其因服務瑕疵所生之賠償責任。

五、消費者之權利

（一）解除契約權

1. 依《民法》第254條規定，契約解除時，當事人雙方負回復原狀義務
2. 消費者得主張因給付遲延且不完全給付，解除契約並請求全額退款
3. 外送平台應返還消費者已支付之全部價金

（二）減少價金請求權

1. 依《民法》第359條準用第227條規定，買受人得請求減少價金
2. 若食物仍有部分可食用價值，消費者至少得請求按比例減少價金
3. 惟本案食物已冷卻，品質嚴重下降，應可主張全額退款

（三）損害賠償請求權

依《民法》第227條第2項規定：「因不完全給付而生前項以外之損害者，債權人並得請求賠償。」 若消費者因此受有其他損害（如另行購買餐點之費用），得一併請求賠償。

六、誠信原則之適用

（一）帝王條款

依《民法》第148條規定：「權利之行使，不得違反公共利益，或以損害他人為主要目的。行使權利，履行義務，應依誠實及信用方法。」 誠信原則為民法之「帝王條款」，適用於所有法律關係。

（二）本案之適用

1. 外送平台延遲送達在先，導致食物冷卻
2. 拒絕全額退款之行為，有違誠信原則
3. 消費者係正常訂購，無惡意或投機行為
4. 與「明知標價錯誤仍下單」之情形不同，消費者無可歸責事由

七、舉證責任

（一）消費者應證明事項

1. 訂單成立之事實及時間
2. 實際送達時間（可透過APP紀錄、簡訊、通知等）
3. 食物冷卻之事實（照片、影片為佳）
4. 已支付價金之證明

（二）外送平台之舉證責任

依《消費者保護法》第17-1條規定：「企業經營者與消費者訂立定型化契約，主張符合本節規定之事實者，就其事實負舉證責任。」

1. 若外送平台主張不可歸責事由（如天災、交通管制等），應由平台負舉證責任
2. 一般交通狀況、人力調度問題等，不構成免責事由
3. 平台應證明其已盡善良管理人之注意義務

參、處理建議

一、協商階段（優先建議）

（一）向外送平台客服申訴

1. 準備證據資料

• 訂單截圖（含訂購時間、預計送達時間）
• 實際送達時間證明（APP通知、簡訊等）
• 食物冷卻之照片或影片
• 付款證明

2. 撰寫正式申訴

• 明確說明延遲送達時間及食物冷卻事實
• 引用《消費者保護法》第7條、第43條及《民法》第227條、第254條
• 要求全額退款，並說明法律依據
• 設定合理回覆期限（建議7-10日）

3. 法定處理期限

• 依《消費者保護法》第43條第2項規定：「企業經營者對於消費者之申訴，應於申訴之日起十五日內妥適處理之。」
• 平台應於15日內妥適處理申訴

（二）申訴內容建議

申訴時應強調以下重點：

1. 外送平台延遲送達，構成給付遲延
2. 食物冷卻導致品質下降，構成不完全給付
3. 依《民法》第254條，消費者有權解除契約並請求全額退款
4. 依《消費者保護法》第7條，平台未確保服務品質
5. 依誠信原則，平台應負完全責任

二、申訴階段

若協商不成，依序採取以下步驟：

（一）向消費者服務中心申訴

1. 依《消費者保護法》第43條第1項規定，消費者得向消費者服務中心或其分中心申訴
2. 各縣市政府均設有消費者服務中心
3. 申訴免費且快速
4. 可透過1950消費者服務專線或線上申訴

（二）向消費者保護官申訴

1. 向直轄市、縣（市）政府消費者保護官申訴
2. 消保官有調查權及協調權
3. 可要求企業經營者提出說明及改善措施

三、調解階段

（一）申請消費爭議調解

依《消費者保護法》第44條規定：「消費者依第四十三條申訴未能獲得妥適處理時，得向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解。」

1. 調解程序優點

• 程序不公開，保護隱私
• 免收費用
• 調解成立經法院核定後，與確定判決同一效力

2. 調解策略

• 主張解除契約，請求全額退款
• 強調外送平台給付遲延及不完全給付
• 說明食物冷卻已失去消費價值
• 若平台願意部分退款，可評估接受可能性

（二）調解委員之職權

依《消費者保護法》第45條之2規定，調解委員得提出解決方案，供雙方當事人參考。

四、訴訟階段（最後手段）

（一）小額訴訟

1. 若爭議金額在新臺幣10萬元以下，可提起小額訴訟
2. 程序簡便，費用較低
3. 一審終結，迅速取得判決

（二）請求項目

1. 主要請求：全額退款

• 依《民法》第254條，主張解除契約，請求返還價金

2. 次要請求：減少價金

• 依《民法》第359條準用第227條，請求減少價金

3. 附帶請求：損害賠償

• 若有其他損害（如另行購買餐點之費用），得一併請求
• 必要時得請求精神慰撫金（若有重大損害）

（三）訴訟策略

1. 提出完整證據資料
2. 引用《消費者保護法》及《民法》相關規定
3. 強調外送平台違反服務品質確保義務
4. 主張定型化契約條款若限制退款權利，應屬無效

五、具體行動步驟

（一）立即行動

1. 整理證據資料

• 訂單紀錄及送達時間
• 與客服對話紀錄
• 食物照片或影片
• 付款證明

2. 撰寫正式申訴信函

• 說明事實經過
• 引用法律依據
• 明確表達請求全額退款
• 設定合理回覆期限

3. 發送申訴

• 透過平台客服系統
• 保留發送紀錄
• 追蹤處理進度

（二）法律主張重點

1. 外送平台給付遲延及不完全給付
2. 食物冷卻已失去消費價值
3. 依《消費者保護法》第7條，平台未確保服務品質
4. 依《民法》第254條，消費者有權解除契約
5. 依誠信原則，平台應負完全責任
6. 消費者無惡意或投機行為，與「標價錯誤」案例不同

（三）預期結果

1. 最佳結果：全額退款

• 平台同意全額退款
• 可能附加折價券或優惠

2. 次佳結果：大部分退款

• 退款70-80%
• 加上折價券或優惠補償

3. 保底結果：透過調解或訴訟

• 申請消費爭議調解
• 必要時提起訴訟
• 依法律規定取得救濟

六、注意事項

（一）時效問題

1. 民事請求權時效通常為15年（《民法》第125條）
2. 惟應儘速處理，避免證據滅失
3. 建議於事件發生後立即申訴

（二）證據保全

1. 保留所有相關證據
2. 截圖或拍照時應顯示時間
3. 與客服對話應保留完整紀錄
4. 必要時可申請公證

（三）態度建議

1. 保持理性、客觀
2. 明確表達訴求
3. 引用法律依據
4. 避免情緒化言詞
5. 保留所有溝通紀錄

肆、結論

本案消費者具有充分法律依據請求全額退款。外送平台延遲送達導致食物冷卻，已構成給付遲延及不完全給付，違反《消費者保護法》第7條所定之服務品質確保義務。消費者得依《民法》第254條規定解除契約，並請求返還價金。 外送平台若以定型化契約條款限制或免除退款責任，依《消費者保護法》第10-1條規定，該約定應屬無效。且依誠信原則，外送平台延遲送達在先，拒絕全額退款有違誠信，應負完全責任。 建議消費者優先透過申訴及調解程序解決爭議，此方式快速且成本低廉。若協商不成，提起訴訟亦有相當勝訴機會。重要的是保留完整證據，並明確表達法律主張，切勿接受不合理的處理方案。 依《消費者保護法》之立法精神，應保障消費者權益，企業經營者不得以格式條款規避責任。本案消費者權益應受保護，外送平台應負起應有之責任。

製作日期： 2024年 注意事項： 本意見書係依據現行法規及提供之法律條文製作，如法規有所變動，仍請注意依最新法規為準。個案處理仍應視具體事實、證據及平台服務條款內容而定，必要時建議諮詢專業律師或向消費者保護官尋求協助。本意見書僅供參考，不構成正式法律意見。

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