外送平台遲遲不送餐點冷掉了，我可以拒絕全額退款嗎？

壹、案件摘要

委託人透過外送平台訂購餐點，餐點雖已由餐廳製作完成，但外送平台遲遲未能送達，導致食物冷掉。委託人不願接受全額退款，而希望尋求其他合理之救濟方式。本案涉及外送服務之給付遲延與不完全給付問題，需釐清各方當事人之法律關係及責任歸屬。

貳、法律分析

一、契約關係之認定

本案涉及三方法律關係：

1. 消費者與外送平台之服務契約關係：消費者透過平台下單，與平台成立配送服務契約
2. 消費者與餐廳之買賣契約關係：實際購買餐點之買賣契約
3. 外送平台與餐廳之合作關係：平台提供媒合及配送服務 依據契約相對性原則，委託人應先確認：

• 付款對象為何（平台或餐廳）
• 契約主要義務人為何
• 平台扮演之角色（居間、承攬或委任） 一般而言，外送平台多以「服務提供者」身分與消費者成立契約，應就配送服務之遲延負責。

二、民事責任

（一）債務不履行責任

1. 給付遲延 外送平台未能在合理時間內送達餐點，可能構成給付遲延。雖本案所提供之法條未直接涉及給付遲延之規定，但依民法債編通則之原理，債務人應依債之本旨為給付，若有遲延，應負遲延責任。 外送服務雖未必有「確定期限」，但依交易習慣及平台顯示之預估送達時間，應認有合理之給付期限。超過合理送達時間即可能構成遲延。 2. 不完全給付 食物因遲延送達而冷掉，品質受損，可能構成不完全給付。餐點冷掉導致：

• 口感、風味降低
• 食用價值減損
• 未達消費者合理期待之品質 此種情形下，債權人得請求減少價金或請求損害賠償。

（二）侵權行為責任

若外送平台之遲延係出於故意或過失，且不法侵害委託人之權利（如財產權、消費者權益），依民法第184條第1項前段規定：

因故意或過失，不法侵害他人之權利者，負損害賠償責任。 委託人得請求損害賠償。惟需注意：

• 須證明平台有故意或過失
• 須證明有權利受侵害
• 須證明損害之發生及因果關係 實務上，若能證明平台配送系統有疏失、外送員調度不當等可歸責事由，即可能成立侵權責任。

（三）無效或撤銷之相關規定

若外送平台之服務條款或定型化契約有違反法律強制規定、公序良俗，或對消費者顯失公平之情形，該條款可能無效。依民法第113條規定：

無效法律行為之當事人，於行為當時知其無效，或可得而知者，應負回復原狀或損害賠償之責任。 若平台明知其服務條款有免責或限制責任之無效條款，仍主張該條款而拒絕負責，委託人得請求回復原狀或損害賠償。

三、消費者保護法之適用

外送平台作為企業經營者，提供配送服務時，應確保服務品質符合消費者合理期待。若平台使用定型化契約，其條款不得違反誠信原則或對消費者顯失公平。 若平台之服務條款有下列情形，可能無效：

• 違反誠信原則
• 對消費者顯失公平
• 免除或減輕企業經營者責任而違反平等互惠原則

四、其他特殊法規責任

本案主要涉及民事契約及消費者保護問題，尚無涉及刑事或行政責任之情形。

參、處理建議

一、立即處理步驟

（一）保全證據

1. 截圖保存：

• 訂單明細（下單時間、預估送達時間）
• 平台顯示之配送進度
• 實際送達時間
• 與客服之對話紀錄

2. 拍照存證：

• 收到餐點時之狀態（冷掉、品質不佳）
• 包裝完整性
• 餐點內容

3. 保留單據：

• 付款證明
• 發票或收據

（二）向平台客服申訴

建議主張內容：

1. 說明遲延送達之事實及時間
2. 指出餐點品質受損（冷掉）
3. 明確表達訴求：

• 不接受全額退款
• 要求部分退款加上補償（如優惠券、點數）
• 或要求重新製作並送達加上折扣優惠 參考話術：

「本人於○月○日○時透過貴平台訂購餐點，平台顯示預估送達時間為○時○分，但實際送達時間為○時○分，遲延達○分鐘。因遲延送達，餐點已冷掉，品質嚴重受損，無法達到正常食用之品質。本人不接受單純退款，要求貴平台負起服務瑕疵之責任，提供合理補償方案。」

二、法律救濟途徑

（一）協商階段

建議請求項目：

1. 部分退款（約30%-50%）

• 理由：餐點雖可食用但品質受損
• 法律依據：不完全給付之減少價金請求權

2. 額外補償

• 平台點數或折價券
• 下次消費優惠
• 理由：彌補消費體驗不佳及時間成本

3. 服務改善承諾

• 要求平台說明原因
• 承諾未來改善配送品質

（二）申訴管道

若協商不成，可循以下管道：

1. 消費者服務中心（1950）

• 免費諮詢
• 協助調解

2. 各縣市消費者保護官

• 提出申訴
• 請求調解

3. 消費爭議調解委員會

• 正式調解程序
• 調解成立具有法律效力

4. 消費訴訟

• 小額訴訟（10萬元以下）
• 簡易訴訟（50萬元以下）
• 通常訴訟

（三）請求權基礎

可主張之請求權：

1. 減少價金請求權

• 因不完全給付，請求減少對待給付
• 建議請求30%-50%退款

2. 損害賠償請求權（民法第184條）

• 若能證明平台有故意或過失
• 包括：
• 餐點價值減損
• 時間成本
• 精神損害（若情節重大）

3. 回復原狀請求權（民法第113條）

• 若平台主張之免責條款無效
• 得請求回復原狀或損害賠償

三、具體建議方案

方案一：協商解決（建議優先採用）

請求內容：

• 退款40%餐點費用
• 提供等值優惠券或點數
• 平台致歉並說明改善措施 優點：
• 快速解決
• 成本低
• 維持未來使用關係

方案二：消費申訴

適用時機：協商不成或平台態度惡劣 程序：

1. 向消保官提出申訴
2. 參加調解會議
3. 達成調解或取得調解不成立證明 優點：

• 有公權力介入
• 成功率較高
• 仍可維持和解空間

方案三：訴訟救濟

適用時機：

• 調解不成立
• 涉及金額較大
• 需要法律判決 注意事項：
• 評估訴訟成本（裁判費、律師費、時間成本）
• 蒐集完整證據
• 考慮勝訴可能性及執行問題

四、預防措施

未來使用外送平台建議：

1. 下單時：

• 截圖保存訂單資訊
• 注意預估送達時間
• 確認平台服務條款及退款政策

2. 收餐時：

• 確認送達時間
• 檢查餐點狀態
• 當場反應問題並拍照存證

3. 事後：

• 立即評價反應
• 保留相關證據
• 必要時申訴

肆、結論

本案委託人因外送平台遲延送達導致餐點冷掉，平台可能構成給付遲延及不完全給付，應負債務不履行責任。若能證明平台有故意或過失，亦可能成立侵權行為責任（民法第184條）。 建議處理順序：

1. 立即向平台客服反應，要求合理補償（部分退款+優惠補償）
2. 若協商不成，向消費者服務中心或消保官申訴
3. 必要時循消費爭議調解或訴訟途徑解決 合理請求範圍：

• 部分退款（30%-50%）
• 額外補償（優惠券、點數）
• 平台致歉及改善承諾 委託人不願全額退款之立場應屬合理，因餐點仍有部分價值，僅是品質受損。建議以部分退款加補償作為協商目標，既能獲得合理救濟，又能維持未來使用平台之關係。 若平台拒絕負責或主張免責條款，委託人得檢視該條款是否違反誠信原則或對消費者顯失公平，必要時主張該條款無效，並依民法第113條請求損害賠償。 本意見書僅供參考，實際處理仍應視具體情況調整，並諮詢合格律師。如有進一步需求，建議委託律師協助處理。

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