買冰箱後因風水想換顏色，廠商收1萬整新費合理嗎？

壹、案件摘要

當事人於實體店面購買鏡面冰箱一台，價格新台幣89,608元。於送貨當日，因放置位置未插電使用前，發現風水問題認為不妥，立即向廠商反應欲更換同款不同顏色之冰箱。廠商回覆需支付整新費10,000元及物流費4,000元，合計14,000元。當事人質疑廠商收費是否合理合法。

貳、法律分析

一、契約性質與適用法律

（一）買賣契約之成立

依民法第345條第1項規定：「稱買賣者，謂當事人約定一方移轉財產權於他方，他方支付價金之契約。」本案當事人與廠商間就冰箱及價金互相同意，買賣契約應已成立。

（二）實體店面交易之特性

本案屬於實體店面交易，非屬通訊交易或訪問交易，因此不適用消費者保護法第19條關於7日鑑賞期無條件解除契約之規定。實體店面交易原則上應受民法買賣契約規範，當事人權利義務關係應依民法相關規定及雙方契約內容定之。

二、解除或變更契約之法律依據

（一）物之瑕疵擔保責任

依民法第354條第1項規定：「物之出賣人對於買受人，應擔保其物依第三百七十三條之規定危險移轉於買受人時無滅失或減少其價值之瑕疵，亦無滅失或減少其通常效用或契約預定效用之瑕疵。但減少之程度，無關重要者，不得視為瑕疵。」

本案情形分析：

• 當事人並未主張冰箱本身有滅失或減少價值之瑕疵
• 當事人亦未主張冰箱有滅失或減少其通常效用或契約預定效用之瑕疵
• 當事人係基於個人風水考量欲更換顏色

因此，本案應不符合民法第354條所定物之瑕疵要件，當事人無法依民法第359條規定主張解除契約或請求減少價金。

（二）契約解除之效力

依民法第259條規定：「契約解除時，當事人雙方回復原狀之義務，除法律另有規定或契約另有訂定外，依左列之規定：一、由他方所受領之給付物，應返還之。二、受領之給付為金錢者，應附加自受領時起之利息償還之。三、受領之給付為勞務或為物之使用者，應照受領時之價額，以金錢償還之。四、受領之給付物生有孳息者，應返還之。五、就返還之物，已支出必要或有益之費用，得於他方受返還時所得利益之限度內，請求其返還。六、應返還之物有毀損、滅失或因其他事由，致不能返還者，應償還其價額。」

若雙方合意解除契約，當事人雙方應負回復原狀之義務。然本案當事人僅欲「更換顏色」而非解除契約，性質上應屬契約變更而非解除。

（三）契約變更之合意原則

依民法第153條第1項規定：「當事人互相表示意思一致者，無論其為明示或默示，契約即為成立。」契約之變更亦應適用相同原則，需經雙方當事人意思表示一致。

在無法定解除權或瑕疵擔保事由之情形下，當事人欲變更契約內容（更換顏色），應經雙方合意。廠商有權拒絕或提出條件，此屬契約自由原則之範疇。

三、廠商收費之法律評估

（一）整新費10,000元之評估

1. 法律性質分析

冰箱已送達並拆箱放置，雖未插電使用，但可能已非全新包裝狀態。若廠商同意收回，該商品可能需要重新包裝、檢測或以「展示品」、「福利品」方式銷售，應會產生相關成本。

2. 合理性考量

• 整新費約佔商品價格11.2%（10,000/89,608）
• 若商品確實已拆箱且無法以全新品銷售，廠商主張之價值減損可能具有一定合理性
• 惟10,000元是否合理，應視商品實際狀況、市場行情及廠商實際損失而定

依民法第259條第5款規定，就返還之物已支出必要或有益之費用，得於他方受返還時所得利益之限度內，請求其返還。廠商若主張整新費用，應以實際支出之必要費用為限。

（二）物流費4,000元之評估

1. 法律性質分析

依民法第259條第3款規定：「受領之給付為勞務或為物之使用者，應照受領時之價額，以金錢償還之。」物流配送服務屬於勞務給付，若需二次配送（收回舊品及送新品），應會產生相關運輸成本。

2. 合理性考量

• 大型家電之配送成本確實較高
• 若需二次配送，物流成本可能加倍
• 4,000元物流費在大型家電配送市場可能屬合理範圍

（三）契約條款之審查

若廠商於契約中訂有退換貨收費標準，該條款是否有效，應注意：

1. 定型化契約條款若有疑義，應為有利於消費者之解釋
2. 若廠商收費標準事前未明確告知，可能涉及資訊揭露不足問題
3. 收費標準應符合比例原則，不得顯失公平

四、相關權利義務分析

（一）當事人之權利

1. 要求廠商說明收費依據及計算方式
2. 若認為收費不合理，得拒絕支付並主張協商
3. 若協商不成，得循消費爭議處理程序或訴訟途徑解決

（二）廠商之權利

1. 在無法定解除權或瑕疵擔保事由下，得拒絕退換貨
2. 若同意退換貨，得要求當事人負擔合理必要之費用
3. 依民法第259條規定，得請求返還已支出之必要費用

（三）雙方協商空間

考量本案特殊情形：

• 商品未插電使用，功能上仍為全新
• 當事人立即反應，時間極短
• 僅更換顏色，非退貨，廠商成本可能較低

雙方應有協商降低費用之空間，建議優先採取友善協商方式處理。

參、處理建議

一、立即處理事項

（一）確認商品狀態

1. 拍照記錄冰箱目前狀態（包裝、外觀、是否完整）
2. 確認是否已拆除所有保護膜、固定材料
3. 保留所有交易文件（發票、保證書、送貨單）

（二）檢視契約內容

1. 查看購買時之契約或發票背面條款
2. 確認是否有「鑑賞期」、「退換貨」相關約定
3. 注意是否有事前告知退換貨需收取費用之條款

二、協商策略建議

（一）第一階段：友善協商

1. 強調商品完整性：若冰箱確實未使用、包裝完整，可主張商品價值未減損，要求降低或免除整新費

2. 提出折衷方案：

• 僅支付物流費4,000元
• 或接受較低之整新費（如5,000元）

3. 訴諸商譽：大型家電品牌通常重視客戶關係，可表達願意繼續購買但希望獲得合理對待

（二）第二階段：申訴程序

若協商不成，可考慮：

1. 向消保官申訴

• 撥打1950消費者服務專線
• 或向地方政府消費者服務中心申訴
• 主張廠商收費標準可能不合理或未事前告知

2. 調解程序

• 向鄉鎮市區公所或縣市政府消費爭議調解委員會申請調解
• 調解成立具有執行力
• 程序簡便且免費

3. 小額訴訟

• 若爭議金額在10萬元以下，可提起小額訴訟
• 本案爭議金額14,000元，符合小額訴訟要件
• 一審終結，程序較快速

三、風險評估

（一）對當事人可能不利之因素

1. 實體店面交易無7日鑑賞期保障
2. 非商品瑕疵，而是個人主觀因素（風水）
3. 商品已送達並拆箱放置，可能產生部分成本
4. 契約變更需雙方合意，廠商有權拒絕或提出條件

（二）對當事人可能有利之因素

1. 商品未插電使用，功能上仍為全新
2. 立即反應，時間極短
3. 僅更換顏色，非退貨，廠商成本可能較低
4. 若廠商未事前告知收費標準，可能違反資訊揭露義務

四、具體行動步驟

步驟一：準備協商（1-2日內）

• 整理所有交易文件
• 拍照記錄商品現況
• 查詢該品牌其他消費者退換貨經驗
• 準備協商說帖

步驟二：正式協商（3-5日內）

• 以書面（email或存證信函）向廠商提出異議
• 說明商品完整、未使用之事實
• 提出合理費用建議（如僅支付物流費）
• 設定回覆期限（如7日內）

步驟三：申訴程序（協商不成後）

• 撥打1950或向消保官申訴
• 提供完整交易資料及協商紀錄
• 配合消保官調查

步驟四：調解或訴訟（必要時）

• 向調解委員會申請調解
• 或向法院提起小額訴訟

五、預防建議

未來購買大型家電時，建議：

1. 購買前確認風水、尺寸、顏色等所有細節
2. 詢問並要求書面載明退換貨條件及費用
3. 考慮選擇提供較優惠退換貨政策之通路
4. 保留所有交易過程之通訊紀錄

肆、結論

關於本案廠商收取整新費10,000元及物流費4,000元之問題，經分析後認為：

1. 法律依據方面：本案不符合民法第354條物之瑕疵擔保要件，當事人無法依民法第359條主張解除契約。契約變更需經雙方合意，廠商有權提出條件。

2. 收費合理性方面：廠商收費在法律上並非完全無據，但收費金額是否合理，應視商品實際狀況、廠商實際損失及是否事前告知而定。

3. 處理建議方面：建議當事人優先採取協商途徑，強調商品完整性，爭取降低費用。若協商不成，可向消保官申訴，由公權力介入協調。最後手段考慮調解或訴訟，但需評估時間成本。

4. 關鍵因素：商品實際狀態及廠商是否事前告知收費標準。若商品確實完整且廠商未事前告知，當事人爭取權益之正當性可能較高。

本意見書僅供參考，實際處理仍應視具體情況調整，並諮詢合格律師。

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