清潔服務品質不符，業主要求退費，我該怎麼辦？

壹、案件摘要

本案涉及清潔服務契約糾紛，業主因對清潔服務品質不滿意而要求退費。此類案件屬於民事契約爭議，需就契約履行狀況、服務品質是否符合約定、退費請求是否有理由等面向進行分析。

貳、法律分析

一、契約性質與法律關係

本案清潔服務契約之性質，應屬承攬契約關係。依民法第490條規定：「稱承攬者，謂當事人約定，一方為他方完成一定之工作，他方俟工作完成，給付報酬之契約。」清潔業者接受業主委託完成特定清潔工作，業主於工作完成後給付報酬，應符合承攬契約之要件。

二、業主退費請求之法律依據分析

（一）工作瑕疵擔保責任

若清潔工作確有瑕疵，依民法第493條規定：「工作有瑕疵者，定作人得定相當期限，請求承攬人修補之。承攬人不於前項期限內修補者，定作人得自行修補，並得向承攬人請求償還修補必要之費用。如修補所需費用過鉅者，承攬人得拒絕修補。前項情形，定作人得請求減少報酬或解除契約。」

本案若業主主張清潔品質不符合約定標準，應屬工作瑕疵之範疇。業主依法應先定相當期限請求修補，若清潔業者不於期限內修補，業主方得請求減少報酬或解除契約。

（二）重大瑕疵之契約解除

依民法第494條規定：「承攬人不於前條第一項所定期限內修補瑕疵，或依前條第三項之規定拒絕修補或其瑕疵不能修補者，定作人得解除契約或請求減少報酬。但瑕疵非重要，或所承攬之工作為建築物或其他土地上之工作物者，定作人不得解除契約。」

本案若清潔工作之瑕疵屬於重要瑕疵，且清潔業者拒絕修補或瑕疵不能修補時，業主可能得以解除契約並請求退費。惟若瑕疵非屬重要，業主應僅得請求減少報酬，而不得解除契約。

（三）損害賠償請求權

依民法第495條規定：「因可歸責於承攬人之事由，致工作發生瑕疵者，定作人除依前二條之規定，請求修補或解除契約，或請求減少報酬外，並得請求損害賠償。」

本案若清潔工作之瑕疵係因可歸責於清潔業者之事由所致，業主除得請求修補、解除契約或減少報酬外，若因此受有損害，尚得請求損害賠償。

三、時效限制考量

依民法第127條第7款規定：「技師、承攬人之報酬及其墊款」之請求權，因二年間不行使而消滅。本案業主若欲主張退費或相關權利，應注意時效限制，避免權利消滅。

四、無效或撤銷之可能性

若契約訂立過程存在瑕疵，依民法第113條規定：「無效法律行為之當事人，於行為當時知其無效，或可得而知者，應負回復原狀或損害賠償之責任。」惟本案目前資訊尚無法判斷契約本身是否存在無效或得撤銷之事由。

五、責任歸屬之判斷

本案關鍵在於釐清清潔服務是否確實存在瑕疵，以及該瑕疵是否可歸責於清潔業者。若瑕疵係因業主未提供適當清潔環境、未告知特殊清潔需求，或其他可歸責於業主之事由所致，則清潔業者可能得以此作為抗辯，主張不負瑕疵擔保責任。

參、處理建議

一、立即處理事項

（1）釐清爭議事實：建議立即與業主溝通，了解其不滿意之具體事項為何，包括清潔範圍、清潔標準、清潔方法等面向，並確認契約內容及雙方約定之清潔標準。

（2）保全證據：建議保存相關證據，包括契約書、清潔前後對比照片、使用之清潔用品及方法紀錄、與業主溝通之訊息紀錄、簽收或驗收文件等，以利後續協商或訴訟之用。

（3）評估責任歸屬：建議檢視是否確實依約履行清潔工作，判斷服務品質是否有瑕疵，以及瑕疵是否可歸責於己方，以評估業主退費請求之合理性。

二、協商解決方案

（1）瑕疵補正方案：若經評估確有瑕疵，建議主動提出免費重新清潔之方案，說明改善措施及品質保證，爭取業主同意補正機會。此舉不僅符合民法第493條之規定，亦有助於維護商譽。

（2）部分退費方案：若已完成部分工作，且瑕疵非屬重大，建議協商合理之退費比例，或提出折扣、優惠作為補償，保留已完成工作之合理對價。

（3）全額退費評估：僅在服務確實存在重大瑕疵，且無法補正時，方考慮全額退費。惟應評估訴訟成本與商譽損失，並要求業主簽署和解書，載明「雙方就本契約爭議已達成和解，互不追究」，避免後續爭議。

（4）協商注意事項：建議保持專業態度，避免情緒化爭執，所有協商內容應以書面確認，以保障雙方權益。

三、法律途徑

（1）調解程序：若協商不成，建議先循調解途徑，向鄉鎮市區公所申請調解（免費）或向法院聲請調解。調解成立具有執行力，且程序較訴訟簡便迅速。

（2）訴訟準備：若必須進入訴訟，業主可能主張請求返還已付價金、請求損害賠償，並舉證服務瑕疵。清潔業者則可抗辯已依約履行、無瑕疵，或瑕疵可歸責於業主，或業主已受領且未即時異議，並請求酌減退費金額。爭議金額若在10萬元以下，適用小額訴訟程序，應評估律師費用、時間成本及勝訴可能性。

四、預防措施建議

為避免日後類似爭議，建議：

（1）完善契約內容：明確約定清潔範圍、標準、方法，載明驗收程序及異議期限，約定退費條件及計算方式，加入爭議解決條款。

（2）建立作業流程：清潔前拍照存證，清潔後請業主驗收簽名，保留完整工作紀錄。

（3）投保責任險：考慮投保公共意外責任險，保障因清潔作業造成之損害。

五、具體行動建議

短期（1至3天內）：與業主聯繫，了解具體不滿原因，整理相關證據資料，評估己方責任程度。

中期（1週內）：提出具體解決方案，進行協商談判，必要時尋求專業法律諮詢。

長期：若協商不成，考慮調解或訴訟，檢討內部作業流程，完善契約及管理制度。

肆、結論

關於業主要求退費之請求，應視清潔服務是否確實存在瑕疵、瑕疵之嚴重程度、是否可歸責於清潔業者等因素綜合判斷。考量本案可能涉及民法承攬契約之瑕疵擔保責任，建議優先與業主協商，提出瑕疵補正或合理退費方案，以維護商譽並避免訴訟成本。若協商不成，再循調解或訴訟途徑解決。

本意見書係基於所提供之有限資訊進行初步分析，實際法律責任仍需視完整契約內容、履行狀況及相關證據而定。建議攜帶完整契約書、對話紀錄、照片等證據，尋求律師進行詳細諮詢，以獲得更精確之法律建議。

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