壹、案件摘要
一、當事人
- 委託人（賣家）：蝦皮平台賣家，從事代購業務
- 相對人：買家及蝦皮股份有限公司
二、爭議事實
- 買家購買耳機後，反應充電盒有壓痕，但無功能異常
- 賣家主張依官方及代購規範，此情況不符合全額退款條件
- 買家未經協商完成即逕行申請退貨退款
- 蝦皮平台以賣家「無出貨影片或相片」為由，判定買家勝訴並全額退款
- 賣家損失約新台幣5,000元，請求賠償及制度改善
三、爭議金額
新台幣5,000元
貳、法律分析
一、法律關係定性
（一）賣家與買家間之法律關係
- 買賣契約關係
依民法第345條第1項規定：「稱買賣者，謂當事人約定一方移轉財產權於他方，他方支付價金之契約。」雙方透過蝦皮平台成立買賣契約，賣家負有交付符合約定品質物品之義務，買家負有給付價金之義務。
- 物之瑕疵擔保責任
本案核心爭點在於「充電盒壓痕但功能正常」是否構成物之瑕疵。依民法第354條第1項規定：「物之出賣人對於買受人，應擔保其物依第三百七十三條之規定危險移轉於買受人時無滅失或減少其價值之瑕疵，亦無滅失或減少其通常效用或契約預定效用之瑕疵。但減少之程度，無關重要者，不得視為瑕疵。」
就本案情形分析：
- 外觀壓痕可能構成「減少價值之瑕疵」
- 惟功能正常，未減少「通常效用或契約預定效用」
- 若壓痕程度輕微，依但書規定「減少之程度，無關重要者，不得視為瑕疵」
- 需視是否為新品交易、壓痕程度、是否於交易前已告知等因素綜合判斷
- 買受人檢查通知義務
依民法第356條規定：「買受人應按物之性質，依通常程序從速檢查其所受領之物。如發見有應由出賣人負擔保責任之瑕疵時，應即通知出賣人。買受人怠於為前項之通知者，除依通常之檢查不能發見之瑕疵外，視為承認其所受領之物。」
本案買家僅反應外觀壓痕，此應屬「依通常之檢查即能發見之瑕疵」，買家應即時通知賣家。若買家未依正常程序通知即逕行退貨，可能影響其權利主張。
（二）賣家與蝦皮平台間之法律關係
- 平台服務契約關係
賣家使用蝦皮平台服務，受平台使用條款及賣家規範約束。蝦皮作為平台提供者，訂有爭議處理機制。
- 誠信原則之適用
依民法第148條第2項規定：「行使權利，履行義務，應依誠實及信用方法。」平台在處理爭議時，應綜合考量雙方提供之證據，不應僅以單一證據（無出貨影片）作為唯一判準。若平台判決程序未依誠信原則綜合判斷，可能構成契約義務之違反。
二、請求權基礎分析
（一）對買家之請求權
- 不當得利返還請求權
依民法第179條規定：「無法律上之原因而受利益，致他人受損害者，應返還其利益。雖有法律上之原因，而其後已不存在者，亦同。」
構成要件分析：
- 買家受有利益：取得退款
- 賣家受有損害：損失商品及價金
- 無法律上原因：需證明退貨不符合法定或約定退貨條件
- 因果關係：買家受益與賣家損害間有因果關係
本案若能證明：(1)商品出貨時無瑕疵或瑕疵程度不重要；(2)買家未依民法第356條規定即時通知；(3)買家逕行退貨違反約定程序，則買家取得退款應屬無法律上原因，賣家得請求返還。
惟舉證責任在賣家，需證明商品出貨時狀態良好，此為本案關鍵困難點。
- 債務不履行損害賠償
依民法第226條第1項規定：「因可歸責於債務人之事由，致給付不能者，債權人得請求賠償損害。」
若買家退貨違反契約約定程序，且有可歸責事由（如未依約定協商、逕行退貨），可能構成債務不履行。惟此請求權基礎較不當得利更難證明，因需證明買家有違約行為及可歸責性。
（二）對蝦皮平台之請求權
- 契約責任
平台以「無出貨影片或相片」為唯一判準，未綜合考量賣家提供之其他證據（聊聊記錄、官方回覆、退貨檢查影片），可能違反證據綜合判斷原則及誠信原則。
惟實務上，平台通常在服務條款中保留最終判斷權，且會訂定舉證責任規則。若平台係依其服務條款處理，較難認定構成違約。除非能證明平台規則本身違反誠信原則或顯失公平，否則對平台請求賠償之勝訴可能性較低。
- 侵權行為損害賠償
依民法第184條第1項規定：「因故意或過失，不法侵害他人之權利者，負損害賠償責任。故意以背於善良風俗之方法，加損害於他人者亦同。」
對平台主張侵權責任較難成立，因平台係依其規則處理爭議，除非能證明平台有故意或重大過失，否則難以構成侵權。
三、消費者保護法之適用考量
依消費者保護法第19條第1項規定：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。」
本案需注意：
- 若買家在七天鑑賞期內退貨，原則上可無條件退貨
- 惟消保法第19條第2項規定特定商品排除適用
- 若商品因買家使用不當而損壞，不適用無條件退貨
- 代購商品可能有特殊約定，需視具體契約內容
本案買家主張為外觀瑕疵而非功能瑕疵，若在七天內且商品未因買家使用不當損壞，買家可能有權退貨。惟若能證明壓痕係買家使用後產生，則不適用無條件退貨。
四、舉證責任與證據評估
（一）現有證據
- 蝦皮聊聊對話記錄：可證明溝通過程及買家主張
- 退貨檢查影片：可證明退回商品狀態
- 官方回覆信件：可證明代購規範及處理原則
- 缺乏出貨時商品狀態影片或照片：此為最大弱點
（二）舉證責任分配
依民事訴訟法第277條規定，主張權利者負舉證責任。本案賣家主張買家不當退貨，應負舉證責任，需證明：
- 商品出貨時無瑕疵或瑕疵不重要
- 壓痕係運送或買家使用造成
- 買家退貨程序不當
此為本案最大困難，因缺乏出貨時商品狀態證明。
（三）證據補強建議
- 調取物流簽收記錄，證明包裝完整
- 提供商品包裝方式說明，證明已盡保護義務
- 提供同批商品品質證明
- 提供代購來源官方品質保證文件
- 若可能，請專業人士鑑定壓痕成因
參、處理建議
一、爭議解決途徑評估
（一）調解委員會調解（強烈建議優先採用）
優點：
- 免費或低成本：調解程序免費，僅需負擔交通等雜費
- 快速：通常1-2個月內可完成
- 成立調解書具強制執行力（鄉鎮市調解條例第27條）
- 程序簡便：不需律師，可自行陳述
- 保密性：不公開審理
- 成功率高：小額金錢糾紛調解成功率約60-70%
申請方式：
- 向買家住所地或蝦皮公司所在地之鄉鎮市區公所調解委員會聲請
- 需準備：調解聲請書、證據資料（聊聊記錄、影片、官方信件等）、當事人身分證明
適用性分析：
- 金額5,000元適合調解
- 事實關係相對明確
- 有具體證據支持
- 需對方願意出席（若不出席可轉訴訟）
（二）小額訴訟程序（次要選擇）
依民事訴訟法第436條之8規定，請求金額在新台幣10萬元以下者，適用小額訴訟程序。本案5,000元符合小額訴訟標準。
優點：
- 一審終結：判決後不得上訴（僅得提再審）
- 程序簡化：審理期間較短，約3-6個月
- 裁判費低廉：5,000元訴訟標的，裁判費約500元
- 可不委任律師：法官會協助釐清爭點
缺點：
- 需繳納裁判費（勝訴可請求返還）
- 需花費時間出庭
- 判決不得上訴，風險較高
- 舉證責任在原告
管轄法院：
- 被告（買家或蝦皮）住所地之地方法院
- 或契約履行地之地方法院
二、具體訴訟策略建議
（一）建議採「調解先行」策略
第一步：向調解委員會聲請調解
- 聲請對象選擇：
- 優先對買家聲請：直接相對人，責任較明確，調解標的為請求返還5,000元
- 次要對蝦皮聲請：平台判決程序可能有瑕疵，但實務上較難成功
- 調解聲請書撰寫重點：
- 聲請人：（賣家資料）
- 相對人：（買家資料）
- 聲請調解事由：
- 兩造於特定日期透過蝦皮平台成立買賣契約
- 買家收受商品後主張充電盒有壓痕但功能正常
- 依代購性質及官方規範，此情況不符退款條件
- 買家未經協商完成逕行退貨，致聲請人受有5,000元損失
- 依民法第179條不當得利規定，請求返還
- 調解請求：請求相對人給付新台幣5,000元
- 調解時應主張事項：
- 商品出貨時無瑕疵（提出包裝流程說明）
- 壓痕可能為運送或買家使用造成
- 已盡代購業者注意義務
- 買家未依民法第356條規定即時通知並協商
- 平台判決程序未綜合考量證據
第二步：調解不成立後評估是否提起小額訴訟
- 取得「調解不成立證明書」
- 評估勝訴可能性（考量舉證能力）
- 考量執行成本（即使勝訴，強制執行仍需成本）
（二）若直接提起小額訴訟
訴訟標的選擇：
- 方案一：單獨對買家起訴（建議採用）
- 請求權基礎：不當得利返還請求權（民法第179條）
- 訴訟標的：5,000元
- 勝訴可能性：中等（60-70%），視舉證完整度
- 方案二：單獨對蝦皮起訴（不建議）
- 請求權基礎：契約責任
- 勝訴可能性：低（30%以下）
- 理由：平台依其規則處理，較難認定違約
- 方案三：買家與蝦皮列為共同被告（可考慮）
三、訴訟準備與舉證策略
（一）證據補強方向
- 出貨狀態證明（最重要）：
- 調取物流公司簽收記錄
- 包裝方式說明書或標準作業流程
- 同批商品照片（證明出貨品質）
- 供應商品質保證文件
- 交易慣例證明：
- 其他買家正面評價
- 代購業界處理瑕疵之慣例
- 官方退換貨政策文件
- 損害證明：
- 買家使用痕跡：
（二）法律論述重點
主要攻擊點：
- 商品無瑕疵或瑕疵非出賣人責任：
- 依民法第354條但書，外觀壓痕若不影響功能且程度輕微，不構成重大瑕疵
- 壓痕可能為運送或買家使用造成
- 代購商品已盡查驗義務
- 買家未依法定程序處理：
- 依民法第356條，買家應即時通知並給予賣家處理機會
- 買家逕行退貨違反誠信原則（民法第148條）
- 若超過七天鑑賞期，退貨更無理由
- 平台判決程序瑕疵（對蝦皮）：
- 僅以單一證據（無出貨影片）判決不合理
- 未綜合考量其他證據
- 違反誠信原則及證據綜合判斷原則
預期抗辯與因應：
- 對方主張商品確有瑕疵：提出出貨品質證明、運送過程說明
- 對方主張七天鑑賞期內可無條件退貨：主張商品因買家使用不當損壞，不適用無條件退貨
- 對方主張賣家未提供出貨證明：提出其他間接證據，主張舉證責任不應過苛
- 平台主張依規則處理無違約：主張規則適用違反誠信原則
四、成本效益分析
（一）調解途徑
成本：
- 金錢成本：0元（免費）
- 時間成本：約1-2個月，需出席1-2次
- 總成本：極低
預期效益：
- 成功率：60-70%（小額金錢糾紛）
- 可能結果：
- 最佳：全額返還5,000元
- 次佳：部分返還2,000-3,000元
- 最差：調解不成立，取得證明書後可續行訴訟
成本效益比：極高
（二）小額訴訟途徑
成本：
- 裁判費：約500元（勝訴可請求返還）
- 時間成本：3-6個月，需出庭2-3次
- 證據費用：公證、鑑定等（視需要）約1,000-3,000元
- 總成本：約1,500-4,000元
預期效益：
- 勝訴率：50-60%（視證據完整度）
- 勝訴金額：5,000元+訴訟費用
- 執行成本：若對方不履行，需聲請強制執行（另需費用）
成本效益比：中等
風險評估：
- 若敗訴，損失訴訟成本1,500-4,000元
- 即使勝訴，強制執行可能困難
- 總風險：中等
五、對蝦皮平台之處理建議
（一）平台內部申訴管道
優先處理：
- 向蝦皮客服正式申訴：以書面（email）正式提出申訴，要求重新審查案件，主張判決程序不公，請求賠償損失
- 升級至高層客服：若初級客服無法處理，要求轉至主管，強調將採取法律行動
- 公開評論施壓（謹慎使用）：在社群媒體、消費者論壇分享經驗，注意避免誹謗（僅陳述事實）
（二）主管機關申訴
可向以下機關申訴：
- 消費者保護官（各縣市政府消保官）：申訴平台服務爭議，要求改善審核制度，免費且有一定效力
- 公平交易委員會：若認為平台規則不公平，主張違反公平交易法
- 經濟部商業司：電子商務平台管理問題
效益評估：
- 對個案賠償幫助有限
- 但可能促使平台改善制度
- 可作為輔助手段
六、預防措施建議（未來交易）
（一）交易前預防
- 完整記錄出貨狀態：拍攝開箱、檢查、包裝全程影片，照片需含時間戳記，保留至少30天
- 明確告知商品狀態：在商品說明詳載代購性質，說明退換貨條件，截圖保存
- 使用平台保護機制：要求買家收貨後立即檢查，使用「貨到付款」或「面交」降低風險
（二）交易中管理
- 即時溝通記錄：所有溝通透過平台進行，重要事項要求買家明確回覆
- 物流追蹤：選擇可追蹤、有保險的物流，保留簽收證明
（三）爭議發生時
- 立即蒐證：完整截圖所有對話，錄影退貨商品狀態，保留所有相關文件
- 積極溝通：主動提出解決方案，展現誠意但堅守底線
- 尋求專業協助：必要時諮詢律師，加入賣家互助社群
肆、結論
一、法律評估結論
- 對買家請求權：
- 法律依據：依民法第179條不當得利返還請求權
- 勝訴可能性：中等（60-70%）
- 關鍵：能否證明商品出貨時無瑕疵或瑕疵不重要
- 對蝦皮請求權：
- 法律依據：契約責任
- 勝訴可能性：低（30%以下）
- 關鍵：難以證明平台違約或侵權
- 程序選擇：
- 最佳選擇：調解委員會調解
- 次要選擇：小額訴訟
- 不建議：一般民事訴訟
二、具體行動建議（優先順序）
第一階段：平台內部救濟（1-2週）
- 立即向蝦皮正式申訴：以email書面提出，附上所有證據，要求重新審查並賠償
- 同步向消保官申訴：線上申訴施壓平台改善
第二階段：調解程序（1-2個月）
- 向調解委員會聲請調解：對象為買家（優先），準備完整證據資料，提出合理調解方案
第三階段：訴訟程序（視調解結果）
- 評估是否提起小額訴訟：若調解不成立，評估勝訴可能性與執行成本後決定是否續行
三、風險提示
- 舉證困難：缺乏出貨影片為最大弱點，需以其他證據補強
- 執行風險：即使勝訴，對方可能無財產可供執行，強制執行另需成本
- 時間成本：調解至訴訟可能耗時3-8個月，需評估是否值得
- 金額考量：5,000元金額不大，建議以調解為主，訴訟為輔
四、最終建議
考量本案涉及網路交易糾紛，金額為新台幣5,000元，建議採取以下策略：
- 短期（立即-2週）：
- 中期（2週-2個月）：
- 向調解委員會聲請調解（對買家）
- 準備調解方案（可接受部分返還）
- 長期（視調解結果）：
- 若調解成功：結案
- 若調解不成立：評估是否提起小額訴訟
- 考量成本效益後決定
特別提醒：
- 本案金額不大，建議以「和解」為最高目標
- 調解時可提出「各退一步」方案（如買家返還部分金額）
- 避免陷入「贏了官司、輸了時間金錢」的困境
- 重點放在「未來預防」，建立完整出貨記錄制度
本法律意見書僅供參考，具體個案處理仍應視實際情況調整，並建議諮詢合格律師以獲得更完整之法律協助。
