當事人：本人（消費者）與某醫美診所發生消費爭議 消費內容：本人於 114年7月 在該診所購買亞歷山大雷射除毛療程。當時活動為 滿 20,000 贈送 9,000 儲值金，本人購買 三組，合計刷卡 68,500 元（本人名義購買，三人共用）。後來湊滿 70,000，又贈送水光針、肉毒、外泌體等療程。 爭議起因： 1. 原本指定亞歷山大機台進行療程，但第三堂到場時被告知機台已擅自更換，使用效果不如預期。 2. 因此申請退款，退款計算涉及已使用的 10 堂雷射及贈送項目（水光針、肉毒、外泌體等）。 3. 本人簽署退款單，但當天忘記拍照留存；因贈送項目折抵方式尚有疑慮，回去詢問店長，店長表示會再確認並回報最終退款金額。整個詢問過程均有錄音佐證。 4. 過程中多次延遲、推諉，從 114年7月至 114年12月間沒有明確回應。 5. 在消費者保護中心調解當天，對方才提出其他分店也有亞歷山大機台，但本人已在其他診所購買療程，故不接受此方案。 6. 私下調解/協商過程中，院所仍主張最終退款金額 僅為 40,501 元，未調整。 重要事實： • 有刷卡明細作為付款證明 • 退款單雖簽署但未留存，院所主張金額及扣除方式無書面證據 • 全程錄音作證，包括向店長確認贈送項目折抵及最終退款金額承諾 • 贈送項目折抵及最終退款金額仍未確認，院所承認需回報最終金額 目前進度： • 已至消費者保護中心進行調解 因為對方已主張最後退款一樣保持40501 今日有打電話去詢問消保官 消保官說可進行第三次調解 擬請教： 1. 院所擅自更換機台、贈送項目折抵及延遲退款是否符合法規或消費者保護原則？ 2. 若走消費者調解或法律程序，勝算及風險為何？ 3. 贈送項目（水光針、肉毒、外泌體）是否應按原價扣除或由院所承擔？
（一）消費時間與內容
本案消費者於民國114年7月在某醫美診所購買亞歷山大雷射除毛療程，刷卡支付新臺幣68,500元，購買三組療程供三人共用。依診所當時促銷方案，滿20,000元贈送9,000元儲值金，後消費者湊滿70,000元，診所另贈送水光針、肉毒、外泌體等療程。
（二）爭議核心事項
依據民法第153條第1項規定：「當事人互相表示意思一致者，無論其為明示或默示，契約即為成立。」本案消費者明確指定使用「亞歷山大雷射」機台進行除毛療程，此為契約之重要內容。消費者支付對價，診所承諾提供特定機台之服務，雙方意思表示一致，契約應已成立。
依據民法第227條第1項規定：「因可歸責於債務人之事由，致為不完全給付者，債權人得依關於給付遲延或給付不能之規定行使其權利。」同條第2項規定：「因不完全給付而生前項以外之損害者，債權人並得請求賠償。」
本案情形分析如下：
依據消費者保護法第7條第1項規定：「從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者，於提供商品流通進入市場，或提供服務時，應確保該商品或服務，符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。」
本案診所應提供符合約定品質之醫美服務，擅自更換機台致效果不如預期，應屬違反上開規定。消費者得依消費者保護法相關規定，請求損害賠償或解除契約。
依據民法第148條第2項規定：「行使權利，履行義務，應依誠實及信用方法。」診所擅自更換機台而未事先告知，違反誠實信用原則，應負相應之法律責任。
本案消費者已使用10堂雷射療程，關於已使用部分之計算，應考量以下因素：
依據民法第148條誠實信用原則，本案診所違約在先，關於已使用療程之計算，應作有利於消費者之解釋。建議計算方式如下：
已使用療程費用 = 已使用堂數 × 單堂合理價格（應低於原價）
關於水光針、肉毒、外泌體等贈送項目之折抵方式，應考量以下因素：
本案贈送項目係診所「滿70,000元」之促銷贈品，屬於促銷手段之一部分。依一般交易習慣及誠實信用原則，促銷贈品不應按市價全額扣除，否則將使促銷方案失去意義。
考量本案情形，贈品折抵方式可能有以下幾種：
（1）方案一（最有利消費者）：贈品不扣除或僅扣除實際成本
（2）方案二（折衷）：按市價50%計算
（3）方案三（較不利消費者）：按診所主張之市價扣除
考量診所違約在先，且店長於錄音中承認需確認最終退款金額，顯示贈品折抵方式尚未確定。依據民法第148條誠實信用原則，贈品應不扣除或僅扣除實際成本。若診所堅持扣除，應提供成本證明及市價合理性證明。
建議退款金額計算方式如下：
應退金額 = 實付金額 - 已使用療程費用 - 贈品費用（若有）
其中：
依據民法第229條第1項規定：「給付有確定期限者，債務人自期限屆滿時起，負遲延責任。」同條第2項規定：「給付無確定期限者，債務人於債權人得請求給付時，經其催告而未為給付，自受催告時起，負遲延責任。其經債權人起訴而送達訴狀，或依督促程序送達支付命令，或為其他相類之行為者，與催告有同一之效力。」
本案消費者自114年7月申請退款，診所至114年12月仍未明確回應，期間長達5個月，應已構成給付遲延。
依據民法第233條第1項規定：「遲延之債務，以支付金錢為標的者，債權人得請求依法定利率計算之遲延利息。但約定利率較高者，仍從其約定利率。」同條第3項規定：「前二項情形，債權人證明有其他損害者，並得請求賠償。」
消費者得請求自應退款日起至實際給付日止之法定遲延利息（年息5%）。若能證明有其他損害，並得請求賠償。
依據民法第148條第2項規定：「行使權利，履行義務，應依誠實及信用方法。」診所延宕退款程序長達5個月，多次推諉，違反誠實信用原則，應負相應之法律責任。
本案消費者為對話當事人之一，自行錄音原則上具有合法性。依相關實務見解，對話一方自行錄音，不違反通訊保障及監察法之規定，應具有證據能力。
本案錄音內容可證明以下事實：
上開錄音內容對消費者有利，應妥善保存並於調解或訴訟時提出。建議製作錄音譯文，以利調解委員或法院審酌。
依據消費者保護法第43條第1項規定：「消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。」同條第2項規定：「企業經營者對於消費者之申訴，應於申訴之日起十五日內妥適處理之。」
本案消費者已向診所申訴，但診所未於15日內妥適處理，消費者得向消費者保護官申訴。
依據消費者保護法第44條規定：「消費者依前條申訴未能獲得妥適處理時，得向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解。」
本案消費者已向消費者保護中心申請調解，目前可進行第三次調解。調解程序具有以下優點：
考量上開有利及不利因素，本案勝算評估如下：
建議整理以下證據：
（1）刷卡明細：證明付款68,500元及湊滿70,000元之事實 （2）錄音檔案：證明店長承認需確認退款金額，並製作錄音譯文 （3）退款單影本：若診所有留存，要求提供並核對內容 （4）其他診所購買療程之證明：說明無法接受至其他分店使用之方案 （5）促銷DM或網站資訊：證明促銷方案內容（若有） （6）LINE對話紀錄或其他通訊紀錄：證明溝通過程（若有）
建議主張之計算方式：
實付金額：68,500元（或70,000元，視實際情形）
已使用10堂雷射：
贈送項目（水光針、肉毒、外泌體）：
應退金額 = 實付金額 - 已使用療程費用 - 贈品費用（若有）
建議採取以下談判策略：
（1）最高目標：退款55,000-60,000元
（2）可接受底線：退款50,000元
（3）不可接受：40,501元
建議於調解時強調以下重點：
（1）診所違約在先：擅自更換機台，構成給付不完全 （2）程序延宕：自114年7月至12月，長達5個月未處理 （3）贈品性質：為促銷手段，不應全額扣除 （4）錄音證明：店長承認需確認金額，顯示金額尚未確定 （5）誠信原則：診所應依誠實信用方法履行義務 （6）要求診所提供：贈品成本證明及市價合理性證明
本案建議採小額訴訟或簡易訴訟：
（1）小額訴訟：請求金額在新臺幣10萬元以下
（2）簡易訴訟：請求金額在新臺幣50萬元以下
建議訴訟請求如下：
（1）主要請求：給付退款金額（建議主張55,000-60,000元） （2）附帶請求：
建議採取以下訴訟策略：
（1）主張診所給付不完全（民法第227條） （2）主張診所給付遲延（民法第229條） （3）主張贈品為促銷手段，應有利消費者解釋（民法第148條） （4）提出錄音及刷卡明細等證據 （5）聲請調查診所之退款單原本 （6）聲請調查贈品之實際成本及市價
建議聲請以下證據：
（1）書證：
（2）物證：
（3）證人：
若診所願意協商，建議提出以下方案：
方案一（最優）：
方案二（折衷）：
方案三（底線）：
不可接受：
依據民法第125條規定：「請求權，因十五年間不行使而消滅。但法律所定期間較短者，依其規定。」本案消費時間為114年7月，尚在時效內，無時效問題。
建議採取以下證據保全措施：
消保官表示可進行第三次調解，建議：
若調解及訴訟均不順利，可考慮：
綜合上開分析，本案法律評估結論如下：
關於診所擅自更換機台，應構成給付不完全，消費者得依民法第227條規定，請求解除契約並返還已付價金。
關於退款金額計算，診所主張40,501元應屬過低，未合理考量違約責任及贈品性質。建議主張退款金額應為55,000-60,000元，或至少50,000元。
關於贈送項目折抵，考量贈品為促銷手段，且診所違約在先，應不扣除或僅扣除實際成本，不應按市價全額扣除。
關於程序延宕，診所自114年7月至12月延宕約5個月，應構成給付遲延，消費者得請求法定遲延利息。
關於錄音證據，消費者為對話當事人，自行錄音具有合法性及證據能力，對消費者有利。
基於成本效益及勝算評估，本案最終建議如下：
優先爭取調解成立：考量診所違約在先，且有錄音等證據支持，建議於第三次調解時積極爭取，退款金額50,000-55,000元應為合理範圍。
若調解不成立，評估訴訟成本：若調解不成立，建議評估訴訟之時間、費用及勝算後，再決定是否提起訴訟。若決定提起訴訟，建議採小額訴訟或簡易訴訟，以節省時間及費用。
保留所有證據：無論調解或訴訟，證據均為關鍵。建議妥善保存所有證據，並製作錄音譯文，以利調解委員或法院審酌。
尋求專業協助：若有需要，建議委任律師或尋求消費者保護團體協助，以確保權益獲得充分保障。
考量心理及時間成本：多次調解及可能之訴訟程序，可能造成心理壓力及時間成本。建議評估自身狀況，若能於調解階段達成合理和解，應為較佳選擇。
本法律意見書僅供參考，實際處理仍應視具體情況調整。如有需要，建議尋求專業律師進一步諮詢。
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