網購還沒出貨就取消，訂金能退嗎？賣家沒說明怎麼辦？

壹、案件摘要

本案涉及網路購物消費者於商品尚未出貨前取消訂單，要求退還訂金之爭議。賣家於交易前未明確告知取消訂單不退還訂金之規定，消費者主張應退還已支付之訂金。

貳、法律分析

一、消費者保護法之適用

（一）通訊交易解除權之規定

依消費者保護法第19條第1項規定：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。」

本案中，商品尚未出貨，消費者更應有權利主張解除契約。消費者保護法之立法目的在於保護消費者，在商品尚未交付之情況下，消費者之解約權更應受到保障。

（二）訂金之法律性質分析

關於訂金之法律性質，實務上可能有以下兩種解釋：

（1）定金：具有契約擔保性質，違約方應沒收或加倍返還

（2）預付款：屬於價金之一部分預先給付，解約時原則應返還

本案賣家未事先說明「取消訂單不退訂金」，依消費者保護法第18條規定，企業經營者以通訊交易方式訂立契約時，應將相關資訊以清楚易懂之文句記載於書面，提供消費者。在賣家未盡告知義務之情況下，該訂金性質應解釋為預付款而非定金。

二、定型化契約條款之審查

（一）審閱期間之規定

依消費者保護法第11-1條第1項規定：「企業經營者與消費者訂立定型化契約前，應有三十日以內之合理期間，供消費者審閱全部條款內容。」同條第3項規定：「違反第一項規定者，其條款不構成契約之內容。但消費者得主張該條款仍構成契約之內容。」

若賣家主張「不退訂金」為契約條款之一部分，但未給予消費者合理審閱期間，該條款可能不構成契約內容。

（二）顯失公平條款之效力

依消費者保護法第12條第1項規定：「定型化契約中之條款違反誠信原則，對消費者顯失公平者，無效。」同條第2項規定：「定型化契約中之條款有下列情形之一者，推定其顯失公平：一、違反平等互惠原則者。二、條款與其所排除不予適用之任意規定之立法意旨顯相矛盾者。三、契約之主要權利或義務，因受條款之限制，致契約之目的難以達成者。」

本案若賣家主張「不退訂金」條款，在商品尚未出貨、賣家無實際損失之情況下，該條款可能違反平等互惠原則，對消費者顯失公平，應屬無效。

（三）明示義務之要求

依消費者保護法第13條第1項規定：「企業經營者應向消費者明示定型化契約條款之內容；明示其內容顯有困難者，應以顯著之方式，公告其內容，並經消費者同意者，該條款即為契約之內容。」

本案賣家事先未說明取消不退訂金，未盡明示義務，該條款（若存在）可能不構成契約內容。

三、契約解除之效力

（一）解除權之行使

消費者在商品尚未出貨前取消訂單，應屬合法行使解除權。依民法第259條規定，契約解除時，當事人雙方負有回復原狀之義務。

（二）回復原狀義務

依消費者保護法第19-2條第2項規定：「企業經營者應於取回商品、收到消費者退回商品或解除服務契約通知之次日起十五日內，返還消費者已支付之對價。」

本案中：

• 消費者：無須返還任何商品（因尚未收受）
• 賣家：應返還已收受之訂金

四、舉證責任之分配

依消費者保護法第17-1條規定：「企業經營者與消費者訂立定型化契約，主張符合本節規定之事實者，就其事實負舉證責任。」

若賣家主張其契約條款符合消費者保護法規定，應由賣家負舉證責任，證明已盡告知義務且條款內容公平合理。

參、處理建議

一、與賣家協商（建議優先採用）

（一）溝通要點

（1）明確主張法律依據

• 依消費者保護法第19條，網路購物消費者有解除契約之權利
• 商品尚未出貨，賣家無實際損失
• 賣家未事先告知不退訂金規定，違反消費者保護法第18條及第13條

（2）提出具體要求

• 要求全額退還訂金
• 請賣家於合理期限內（如7日）辦理退款
• 保留所有對話紀錄及交易證明

（二）溝通方式

• 優先以書面方式（如電子郵件、LINE訊息）留存證據
• 態度堅定但保持禮貌，說明法律立場
• 給予賣家合理回應時間

二、向消費者保護機關申訴

若協商不成，可採取以下步驟：

（一）向地方政府消費者服務中心申訴

• 撥打1950消費者服務專線
• 或至各縣市政府消保官網站線上申訴
• 準備資料：交易紀錄（訂單截圖、付款證明）、與賣家之對話紀錄、商品資訊及價格

（二）申訴效果

• 消保官可協助調解
• 具有公權力介入效果，賣家通常會配合處理
• 免費且快速

三、消費爭議調解

（一）申請調解

若申訴未果，可向消費爭議調解委員會申請調解：

• 向商品或服務提供地之直轄市、縣市政府消費者保護官申請
• 調解成立具有執行力

（二）調解優點

• 程序簡便、費用低廉
• 調解成立後，與法院確定判決有同一效力
• 可作為後續訴訟之基礎

四、民事訴訟（最後手段）

（一）提起訴訟

若調解不成立，可考慮提起民事訴訟：

• 訴訟標的金額若在10萬元以下，適用小額訴訟程序
• 訴訟標的金額若在10萬元以上50萬元以下，適用簡易訴訟程序

（二）成本效益評估

訴訟需要支付裁判費、可能需要律師費用及時間成本。建議若訂金金額不大，訴訟可能不符合成本效益，應優先採用前述協商或申訴方式。

五、具體行動步驟建議

第一階段：自行協商（1至2週）

（1）以書面向賣家主張退還訂金

（2）說明法律依據（消費者保護法第19條）

（3）給予7日回應期限

第二階段：消保官申訴（2至4週）

（1）撥打1950或線上申訴

（2）提供完整交易證據

（3）配合消保官調查

第三階段：調解程序（1至2個月）

（1）申請消費爭議調解

（2）出席調解會議

（3）爭取合理解決方案

第四階段：訴訟程序（視情況而定）

（1）評估訂金金額與訴訟成本

（2）若金額較大且有勝訴把握，可考慮提告

（3）建議諮詢律師專業意見

肆、結論

關於本案網路購物取消訂單退還訂金之爭議，考量商品尚未出貨、賣家未事先告知不退訂金規定，以及消費者保護法明確保障網路購物消費者之解除權，建議當事人應有權要求退還訂金。

建議優先採取協商及申訴方式，成功機率高且成本低。若賣家仍拒絕退還訂金，可透過消保官介入或申請調解，通常可獲得滿意結果。訴訟應作為最後手段，且需評估成本效益。

消費者應保留所有交易證據，並以書面方式與賣家溝通，以利後續權益主張。

本意見書僅供參考，實際處理仍應視具體情況調整，並諮詢合格律師。

您可以：

1. 點擊下方「複製本頁連結」按鈕

2. 加入法速答的官方LINE帳號

3. 將連結傳送給我們，即可免費與法速答的專業法務進行諮詢！