百貨公司專櫃試用過的遮瑕產品能退換嗎？7天保留期適用嗎？

壹、案件摘要

當事人於百貨公司專櫃購買遮瑕產品，購買時曾試用商品，但返家後發現產品有嚴重脫妝問題，欲向店家要求退換貨。店家以「實體店面」及「已試用商品」為由，拒絕提供退換貨服務。當事人詢問是否真的沒有7天鑑賞期之保障。

貳、法律分析

一、7天鑑賞期之適用範圍

（一）通訊交易與訪問交易始有適用

依據消費者保護法第19條第1項規定：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。」

本案關鍵在於判斷交易類型：

• 7天鑑賞期（猶豫期）僅適用於「通訊交易」及「訪問交易」
• 「通訊交易」係指企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似之方法，使消費者未能檢視商品而與企業經營者所為之買賣
• 「訪問交易」係指企業經營者未經邀約而在消費者之住居所或其他場所從事銷售

（二）實體店面交易不適用7天鑑賞期

本案情形：

1. 當事人係親自前往百貨公司專櫃購買
2. 購買前已實際試用商品
3. 屬於一般實體店面交易，非通訊交易或訪問交易

結論：本案應不適用消費者保護法第19條之7天鑑賞期規定，店家就此部分之說明應屬正確。

二、實體店面交易之退換貨權利

（一）無法定退換貨權利

實體店面交易原則上無法定退換貨期間，除非：

1. 商品本身有瑕疵
2. 店家自行提供退換貨服務
3. 符合其他消費者保護法規定之情形

（二）商品瑕疵之判斷

本案需判斷「脫妝嚴重」是否構成商品瑕疵：

1. 物之瑕疵（民法第354條）

依民法第354條第1項規定：「物之出賣人對於買受人，應擔保其物依第三百七十三條之規定危險移轉於買受人時無滅失或減少其價值之瑕疵,亦無滅失或減少其通常效用或契約預定效用之瑕疵。但減少之程度，無關重要者，不得視為瑕疵。」

2. 本案分析

「脫妝嚴重」可能涉及個人膚質差異、使用方式、環境因素等變數。若產品本身品質正常，僅是使用效果不如預期，應較難認定為瑕疵。但若產品完全無法達到遮瑕基本功能，或與廣告宣稱效果有重大落差，可能構成「滅失或減少其通常效用或契約預定效用之瑕疵」。

三、百貨公司之連帶責任

依消費者保護法第8條第1項規定：「從事經銷之企業經營者，就商品或服務所生之損害，與設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者連帶負賠償責任。但其對於損害之防免已盡相當之注意，或縱加以相當之注意而仍不免發生損害者，不在此限。」

適用於本案：

• 消費者在百貨公司專櫃消費，交易對象包括百貨公司
• 若商品確有瑕疵造成損害，可向百貨公司或專櫃經營者請求
• 百貨公司不得以「僅是提供場地」為由推卸責任

四、可能之法律救濟途徑

（一）若商品確有瑕疵

依民法第359條規定：「買賣因物有瑕疵，而出賣人依前五條之規定，應負擔保之責者，買受人得解除其契約或請求減少其價金。但依情形，解除契約顯失公平者，買受人僅得請求減少價金。」

買受人得主張：

1. 解除契約（退貨退款）
2. 減少價金
3. 另行交付無瑕疵之物（換貨）
4. 請求修補

（二）若商品無瑕疵但效果不佳

1. 與店家協商：說明使用情形，請求基於商譽考量提供退換貨
2. 檢視店家退換貨政策：部分百貨公司或專櫃有自願性退換貨服務
3. 申訴管道：若協商不成，可循消費者保護法申訴程序

參、處理建議

一、立即可採取之行動

（一）保存證據

1. 保留商品：維持商品原狀，包括包裝、說明書等
2. 拍照記錄：記錄脫妝情形（使用前後對比）
3. 保留發票：統一發票、收據等購買證明
4. 記錄使用情形：使用方式、時間、環境等

（二）檢視商品是否有瑕疵

1. 檢查產品是否過期、變質
2. 比對產品說明與實際效果
3. 確認是否符合廣告宣稱之功效
4. 必要時可送消費者保護團體或相關單位檢驗

二、與店家協商

（一）第一次協商（申訴）

向百貨公司專櫃提出申訴：

1. 說明問題：具體描述脫妝問題及使用情形
2. 提出證據：出示照片、使用記錄等
3. 明確請求：要求退貨、換貨或其他補償
4. 記錄過程：保留協商紀錄、對話內容

（二）若店家拒絕

1. 要求書面回覆：請店家說明拒絕理由
2. 向百貨公司客服部門反映：百貨公司可能有自己的客訴處理機制
3. 檢視百貨公司週年慶或活動期間之退換貨承諾

三、消費爭議處理程序

若與店家協商不成，依消費者保護法規定循序處理：

（一）向消費者保護官申訴（消費者保護法第43條）

依消費者保護法第43條規定：「消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。企業經營者對於消費者之申訴，應於申訴之日起十五日內妥適處理之。消費者依第一項申訴，未獲妥適處理時，得向直轄市、縣（市）政府消費者保護官申訴。」

1. 管道：

• 直轄市、縣（市）政府消費者保護官
• 消費者服務中心（1950消費者服務專線）
• 消費者保護團體

2. 時限：企業經營者應於申訴之日起15日內妥適處理

3. 準備文件：

• 申訴書（說明事實經過）
• 購買證明（發票、收據）
• 相關證據（照片、對話紀錄等）

（二）申請調解（消費者保護法第44條）

依消費者保護法第44條規定：「消費者依前條申訴未能獲得妥適處理時，得向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解。」

若申訴未獲妥適處理：

1. 向消費爭議調解委員會申請調解
2. 調解成立：作成調解書，經法院核定後與確定判決同一效力
3. 調解不成立：可進一步提起訴訟

（三）提起消費訴訟（消費者保護法第47條）

依消費者保護法第47條規定：「消費訴訟，得由消費關係發生地之法院管轄。」

1. 管轄法院：消費關係發生地之法院
2. 訴訟標的：依個案金額決定是否適用小額訴訟程序
3. 舉證責任：需證明商品有瑕疵或企業經營者有過失

四、具體建議

（一）短期策略（建議優先採用）

1. 再次與專櫃協商

• 攜帶商品及發票親自前往
• 具體說明問題，態度堅定但理性
• 強調若商品確有瑕疵，依法有權請求退換貨
• 詢問是否有其他替代方案（如換其他產品、折抵等）

2. 向百貨公司客服部門反映

• 百貨公司重視商譽，可能介入協調
• 說明已與專櫃溝通但未獲解決
• 請求百貨公司協助處理

3. 撥打1950消費者服務專線諮詢

• 免費專業諮詢
• 了解是否構成商品瑕疵
• 獲得進一步處理建議

（二）中期策略

若短期協商無效，正式提出申訴：

1. 向消費者保護官提出書面申訴
2. 詳述事實經過及請求事項
3. 附上所有相關證據
4. 等待企業經營者15日內之處理

（三）長期策略

若申訴仍未解決：

1. 評估商品價值與訴訟成本
2. 若金額較大，考慮申請調解或提起訴訟
3. 若金額較小，可考慮向媒體投訴或於網路分享經驗，透過輿論壓力促使店家重視

五、特別提醒

（一）關於「試用」之影響

1. 試用不影響商品瑕疵擔保責任
2. 若商品本身有瑕疵，即使試用過仍可主張權利
3. 但需注意：試用後才發現的問題，需證明是商品本身瑕疵，而非使用不當

（二）舉證責任

1. 主張商品有瑕疵者，應負舉證責任
2. 建議：

• 詳細記錄使用情形
• 必要時請專業人士鑑定
• 收集其他消費者類似經驗（網路評價等）

（三）時效問題

依民法第365條第1項規定：「買受人因物有瑕疵，而得解除契約或請求減少價金者，其解除權或請求權，於買受人依第三百五十六條規定為通知後六個月間不行使或自物之交付時起經過五年而消滅。」

建議儘速處理，避免時效問題。

肆、結論

關於當事人於百貨公司專櫃購買遮瑕產品後欲退換貨之問題，考量本案涉及實體店面交易與商品瑕疵認定等法律關係，建議如下：

1. 7天鑑賞期不適用：本案為實體店面交易，應不適用消費者保護法第19條之7天鑑賞期規定，店家說法於此部分應屬正確。

2. 仍有其他救濟途徑：雖無7天鑑賞期，但若商品確有瑕疵，依民法第354條及第359條規定，仍可主張退換貨或損害賠償。

3. 關鍵在於「瑕疵」之認定：需判斷「脫妝嚴重」是否構成商品瑕疵，或僅是使用效果不如預期。建議保存完整證據，必要時可請專業人士鑑定。

4. 建議優先協商：先與店家理性溝通，說明問題並請求協助；若協商不成，再循消費者保護法第43條及第44條規定之申訴、調解程序。

5. 保存證據最重要：無論採取何種途徑，完整保存商品、發票及相關證據是維護權益的基礎。

本意見書僅供參考，實際處理仍應視具體情況調整，並諮詢合格律師或消費者保護官。

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