AI服務商虛假宣傳後收費卻無法提供，我能要求退費嗎？

壹、案件摘要

當事人因使用 GEMINI AI 服務產生消費爭議。當事人於使用前詢問該 AI 系統是否能提供指定需求的 EXCEL 檔案，AI 明確回覆可以提供；當事人因此付費美金 90 元。然而付費後，系統卻告知無法提供該檔案。此外，系統於凌晨未經當事人明確同意再次扣款新台幣 3,300 元。當事人保有與 AI 的對話紀錄，現尋求退費之法律途徑。

貳、法律分析

一、民事責任

（一）契約成立與效力

1. 契約成立要件

依民法第 153 條第 1 項規定：「當事人互相表示意思一致者，無論其為明示或默示，契約即為成立。」本案中，當事人詢問 AI 系統能否提供特定服務，AI 明確回覆「可以提供」，此回覆應屬具有受約束意思之表示，當事人付費行為則構成承諾，雙方意思表示一致，買賣契約應已成立。

2. 契約內容與給付義務

本案契約內容應包括：企業經營者提供可產生指定 EXCEL 檔案之服務，當事人支付美金 90 元作為對價。契約成立後，企業經營者即負有依約提供服務之給付義務。

（二）給付不能與違約責任

1. 給付不能之認定

AI 系統於收費後表示「無法提供檔案」，此情形可能構成給付不能。依民法第 225 條第 1 項規定：「因不可歸責於債務人之事由，致給付不能者，債務人免給付義務。」然本案給付不能係可歸責於企業經營者之事由，蓋 AI 系統之回覆代表企業經營者之意思表示，企業經營者應確保其系統提供之資訊正確，明知無法提供服務卻仍收費，應具有過失甚至故意。

2. 不完全給付

本案亦可能構成不完全給付。依民法第 226 條規定：「因可歸責於債務人之事由，致為不完全給付者，債權人得依關於給付遲延或給付不能之規定行使其權利。」企業經營者先承諾可提供服務，收費後才告知無法提供，此行為應屬可歸責於債務人之不完全給付。

（三）誠信原則之適用

依民法第 148 條第 2 項規定：「行使權利，履行義務，應依誠實及信用方法。」企業經營者先承諾可提供服務，誘使消費者付費，收費後才告知無法提供，此行為可能違反誠信原則。此種「先誘後拒」之行為，於商業交易中應受較嚴格之檢視。

（四）未經同意扣款之法律性質

1. 不當得利

凌晨扣款新台幣 3,300 元，若未經當事人明確同意，依民法第 179 條規定：「無法律上之原因而受利益，致他人受損害者，應返還其利益。雖有法律上之原因，而其後已不存在者，亦同。」企業經營者可能構成不當得利，應負返還義務。

2. 舉證責任

關於扣款是否經當事人同意，企業經營者應證明扣款具有法律上原因。即使訂閱條款中有自動續約條款，仍須符合消費者明確知悉、條款內容清楚明確等要件。

（五）契約解除與回復原狀

若當事人主張解除契約，依民法第 259 條第 1 款、第 2 款規定：「契約解除時，當事人雙方回復原狀之義務，除法律另有規定或契約另有訂定外，依左列之規定：一、由他方所受領之給付物，應返還之。二、受領之給付為金錢者，應附加自受領時起之利息償還之。」當事人應可請求返還已支付之美金 90 元及新台幣 3,300 元，並得請求附加自受領時起之利息。

二、消費者保護法之適用

（一）消費關係之認定

本案 AI 服務提供者為企業經營者，當事人為消費者，兩者間應成立消費關係，消費者保護法相關規定應可適用。

（二）廣告責任

依消費者保護法第 22 條規定：「企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。」AI 系統之承諾可能視為廣告或要約引誘，企業經營者應確保廣告內容真實，若廣告內容與實際不符，應負民事責任。

（三）申訴與調解程序

依消費者保護法第 43 條規定：「消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。企業經營者對於消費者之申訴，應於申訴之日起十五日內妥適處理之。」

依消費者保護法第 44 條規定：「消費者依前條申訴未能獲得妥適處理時，得向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解。」

當事人得先向企業經營者申訴，若未獲妥適處理，得向消費爭議調解委員會申請調解。

三、小額訴訟程序

本案標的金額約新台幣 6,000 元（美金 90 元約新台幣 2,700 元加新台幣 3,300 元），依民事訴訟法第 427 條第 1 項規定：「關於請求給付金錢或其他代替物或有價證券之訴訟，其標的金額或價額在新臺幣十萬元以下者，適用本章所定之小額程序。」本案符合小額訴訟程序要件，若調解不成立，當事人得提起小額訴訟，程序較為簡便快速。

四、跨國交易之特殊考量

（一）管轄權問題

若 GEMINI 在台灣有營業處所或代理商，當事人應可在台灣提起訴訟。依消費者保護法第 47 條規定，消費訴訟得由消費關係發生地法院管轄，當事人住所地法院亦應有管轄權。

（二）法律適用

消費關係通常優先適用消費者住所地法律，台灣消費者保護法相關規定應可適用於本案。

參、處理建議

一、立即處理事項

（一）保全證據

1. 完整保存與 AI 的對話紀錄，建議截圖保存完整對話內容，特別是 AI 承諾可提供 EXCEL 檔案之對話，以及 AI 表示無法提供服務之對話。建議製作多份備份（雲端、本機、列印）。

2. 保存交易紀錄，包括美金 90 元之付費紀錄（信用卡帳單、交易確認信）、新台幣 3,300 元之扣款紀錄，以及所有相關電子郵件通知。

3. 製作時間軸，詳細記錄每個事件發生的時間，包含詢問、付費、被拒絕、扣款等時點。

（二）停止繼續扣款

1. 建議立即聯絡信用卡公司，說明情況，要求停止該商家之自動扣款授權，並申請爭議款項（Chargeback）。信用卡公司通常提供 60-120 天的爭議期。

2. 建議以書面（電子郵件）明確通知 GEMINI 終止契約，並保存通知紀錄。

二、爭議解決途徑

（一）直接與企業經營者協商

建議先撰寫正式申訴信函，說明事實經過，請求退還美金 90 元及新台幣 3,300 元，並終止服務契約。建議於信函中載明法律依據（民法第 148 條、第 259 條、消費者保護法第 22 條），並請求企業經營者於收函後 7 日內回覆處理方式。

發送方式可透過官方客服管道、電子郵件（保留寄送證明），若有台灣分公司，可考慮發存證信函。

（二）消費者保護機制

若企業經營者未於 7 日內妥適處理，建議立即向消費者服務中心申訴（撥打 1950 消費者服務專線或線上申訴），準備申訴書、對話紀錄、交易紀錄及與企業經營者之溝通紀錄。

若企業經營者 15 日內未妥適處理，建議向直轄市或縣市政府消保官申訴，或向直轄市或縣市消費爭議調解委員會申請調解。調解程序免費，調解成立經法院核定後，與確定判決有同一效力。

（三）司法途徑

若調解不成立，考量本案標的金額約新台幣 6,000 元，符合小額訴訟程序（10 萬元以下），程序簡便快速，裁判費用低（約 1,000 元），一審終結，當事人可不委任律師自行進行。

訴訟請求項目可包括：返還美金 90 元（約新台幣 2,700 元）、返還新台幣 3,300 元、自付款日起之法定遲延利息（年息 5%）、訴訟費用。

（四）信用卡爭議款項處理

建議同時向發卡銀行申請 Chargeback，理由可為「服務與承諾不符」（Service not as described）或「未授權交易」（Unauthorized transaction，針對 3,300 元扣款）。此程序較快（通常 30-90 天），舉證責任轉由商家負擔。

三、建議採取「雙軌並進」策略

1. 主軌：消費者保護程序 - 立即向企業經營者申訴，同步向消保單位申訴，必要時申請調解。此途徑免費、有政府支持。

2. 輔軌：信用卡爭議處理 - 同時向發卡銀行申請 Chargeback，此程序快速，可能較快取得退款。

四、特別注意事項

（一）時效問題

消費爭議申訴無明確時效限制，但建議儘速處理。信用卡爭議通常為交易日起 60-120 天。民事請求權時效為 15 年（一般消滅時效）。

（二）和解考量

若企業經營者願意協商，建議最低接受條件為全額退還美金 90 元及新台幣 3,300 元。若企業經營者願意提供實質補償（如等值服務），可考慮部分金額以服務折抵，但應確保補償內容確實可用且有價值。

肆、結論

關於本案契約成立與效力，依民法第 153 條規定，AI 系統之承諾應構成要約，當事人付費行為構成承諾，買賣契約應已成立。關於企業經營者違約責任，收費後無法提供服務，可能構成給付不能或不完全給付，且應屬可歸責於企業經營者之事由。關於未授權扣款，新台幣 3,300 元之扣款若未經明確同意，依民法第 179 條規定，可能構成不當得利。

考量本案事實明確，證據充分（有對話紀錄），法律依據清楚，建議當事人積極主張權利。建議優先透過消費者保護機制處理，同時進行信用卡爭議程序，以最快速度、最低成本解決爭議。若仍無法解決，可考慮提起小額訴訟。

本案涉及跨國交易，若企業經營者在境外，執行可能較為困難，但透過消費者保護機制及信用卡爭議處理，仍有相當機會取得退費。建議當事人務必完整保存所有證據，這是主張權利之關鍵。

本意見書僅供參考，實際處理仍應視具體情況調整，必要時建議諮詢專業律師取得更詳細之法律意見。

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