網路購物退貨期限已過，客人遲寄包裹又未通知，我能拒收嗎？

壹、案件摘要

本案涉及網路服飾銷售之消費爭議。消費者於鑑賞期最後期限（取件日後第7天）凌晨提出退貨申請，經賣家詢問後隔日才明確表示兩件商品皆要退貨。賣家提供退貨須知並告知最後寄出期限為31號，惟消費者遲至2天後（3號）才寄出商品，且未依賣家要求回傳收據通知。賣家詢問是否仍需受理此退貨申請。

貳、法律分析

一、適用法規

本案屬於通訊交易（網路購物），應優先適用消費者保護法及通訊交易解除權合理例外情事適用準則之相關規定。

二、消費者鑑賞期權利

（一）法定鑑賞期間

依消費者保護法第19條第1項規定：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。」

重點分析：

• 起算時點：自「收受商品」後起算7日
• 行使方式：消費者只需在7日內「通知」解除契約即可
• 完成退貨時點：法律未明確規定消費者必須在7日內「寄回商品」

（二）本案消費者權利行使之有效性

消費者於第7天凌晨提出退貨申請，應屬符合法定期間要求，該解除權之行使可能為有效。

（三）契約解除之生效時點

依消費者保護法第19條第4項規定：「消費者於第一項及第三項所定期間內，已交運商品或發出書面者，契約視為解除。」本條文明確規定，消費者只要在7日內「發出」通知或「交運」商品，契約即視為解除，不以賣家實際收到為準。

三、退貨流程之合理性要求

（一）賣家自訂退貨規則之效力限制

依消費者保護法第19條第5項規定：「通訊交易或訪問交易違反本條規定所為之約定，其約定無效。」此條文明確限制賣家不得以自訂規則限縮消費者法定權利。

關鍵問題：

• 賣家要求「31號前寄出」若違反消費者保護法第19條規定，該約定應屬無效
• 賣家要求「回傳收據通知」並非法定要件，不得以此作為拒絕退貨之理由

（二）誠信原則之適用

依民法第148條規定：「權利之行使，不得違反公共利益，或以損害他人為主要目的。行使權利，履行義務，應依誠實及信用方法。」雖然消費者應依誠信原則行使權利，但本案消費者遲延2天寄出商品，尚難認定有違反誠信原則之情形。

（三）合理期間之認定

實務上認為：

• 消費者在7日內「通知」解除契約後，應於「合理期間內」寄回商品
• 何謂「合理期間」需個案判斷，但一般認為7至14日內寄回應屬合理範圍
• 本案消費者遲延2天寄出（共9天），應屬合理範圍

四、賣家權利義務分析

（一）取回商品之義務

依消費者保護法第19-2條第1項規定：「消費者依第十九條第一項或第三項規定，以書面通知解除契約者，除當事人另有個別磋商外，企業經營者應於收到通知之次日起十五日內,至原交付處所或約定處所取回商品。」

本條文明確規定賣家有取回商品之義務，但本案消費者係自行寄回商品，賣家應有收取之義務。

（二）返還價金之義務

依消費者保護法第19-2條第2項規定：「企業經營者應於取回商品、收到消費者退回商品或解除服務契約通知之次日起十五日內，返還消費者已支付之對價。」

本條文明確規定賣家應於收到退回商品後15日內返還價金。

（三）回復原狀之限制

依消費者保護法第19-2條第3項規定：「契約經解除後，企業經營者與消費者間關於回復原狀之約定，對於消費者較民法第二百五十九條之規定不利者，無效。」

賣家不得以自訂規則要求消費者負擔較民法規定更不利之回復原狀義務。

（四）是否仍需受理退貨？

結論：應受理退貨

理由：

（1）消費者已在法定期間內行使解除權

（2）實際寄回時間雖超過賣家自訂期限，但依消費者保護法第19條第5項規定，違反該條規定所為之約定無效，故賣家自訂之寄回期限若限縮消費者權利，應屬無效

（3）未回傳收據雖造成不便，但非法定要件，不得以此拒絕退貨

（4）消費者遲延2天寄出商品，仍在合理期間內

（五）拒絕取件之風險

若賣家拒絕取件或退回包裹，可能面臨：

（1）違反消費者保護法之疑慮

（2）消費者可能依消費者保護法第44條規定，向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解

（3）可能被要求退款但無法取回商品

（4）商譽損失

參、處理建議

一、建議方案（優先順序）

【方案一】接受退貨並完成退款（建議採用）

操作步驟：

（1）收取退回商品包裹

（2）檢查商品狀態是否符合退貨條件（未使用、吊牌完整等）

（3）確認無誤後，依消費者保護法第19-2條第2項規定，於收到商品後15日內退款

（4）若商品有瑕疵或已使用痕跡，可拍照存證並與消費者協商

優點：

• 符合法律規定，避免爭議
• 維護商譽
• 降低申訴風險

缺點：

• 需承擔作業成本

【方案二】先與消費者溝通協商

操作步驟：

（1）主動聯繫消費者說明情況

（2）表達對其未依約定時間寄回及未通知之不便

（3）詢問是否願意配合補寄收據或提供寄件資訊

（4）確認退貨意願後依方案一處理

優點：

• 展現服務誠意
• 可能化解誤會
• 建立溝通記錄

【方案三】拒絕取件（不建議）

風險評估：

• 違反消費者保護法之疑慮高
• 消費者可能依消費者保護法第44條規定申訴至消保官或申請調解
• 可能面臨調解或訴訟
• 損害商譽

二、具體執行建議

（一）短期處理

（1）立即聯繫消費者

• 以訊息或電話告知已收到退貨包裹
• 請消費者提供寄件資訊（單號、寄件日期）
• 確認退貨原因及商品狀態

（2）檢查商品

• 確認是否為原購買商品
• 檢查是否有使用痕跡、吊牌是否完整
• 拍照存證

（3）依法退款

• 若商品狀態良好，應依消費者保護法第19-2條第2項規定，於15日內退款
• 退款金額應依法返還消費者已支付之對價

（二）長期改善措施

（1）優化退貨政策

• 明確載明「依消費者保護法規定，請於收到商品7日內提出退貨申請」
• 說明「為加速處理，建議於申請後合理期間內寄回商品」
• 但不得以此限縮消費者法定權利

（2）加強溝通機制

• 設定自動回覆系統
• 提供退貨進度查詢
• 主動追蹤退貨狀態

（3）建立標準作業流程

• 制定退貨檢查表
• 設定處理時限
• 保留完整溝通記錄

三、風險提醒

（一）不受理退貨之法律風險

若選擇不受理，可能面臨：

（1）消費者申訴管道：

• 向直轄市、縣（市）政府消費者保護官申訴
• 向消費者保護團體申訴
• 向消費者服務中心申訴

（2）後續程序：

• 依消費者保護法第44條規定，消費者得向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解
• 調解不成立可能進入訴訟
• 敗訴風險高

（3）商譽損失：

• 負面評價
• 影響其他消費者信心

（二）受理退貨之注意事項

（1）商品檢查重點：

• 是否為原商品
• 是否有使用痕跡
• 吊牌、包裝是否完整
• 是否影響第二次銷售

（2）可拒絕退貨之情形：

• 商品已使用或損壞
• 非原購買商品
• 符合消費者保護法第19條但書及通訊交易解除權合理例外情事適用準則所定之例外情事

肆、結論

一、法律意見

（1）消費者於法定期間內提出退貨申請，依消費者保護法第19條第1項規定，解除權行使應屬有效

（2）雖未依賣家自訂期限寄回，但依消費者保護法第19條第5項規定，違反該條規定所為之約定無效，故賣家自訂之寄回期限若限縮消費者權利，應屬無效

（3）未回傳收據雖造成不便，但非法定退貨要件，不得以此拒絕退貨

（4）考量消費者保護法之立法目的及相關規定，建議接受退貨並依法退款，以避免法律爭議

二、最佳處理建議

採取「方案一」加「方案二」之組合：

（1）先與消費者友善溝通

（2）說明未來退貨應配合事項

（3）依消費者保護法第19-2條規定完成退貨退款程序

（4）優化內部退貨政策

三、預防措施

未來可在商品頁面及退貨須知中明確載明：

• 「依消費者保護法規定，請於收到商品7日內提出退貨申請」
• 「為加速處理，建議於申請後合理期間內寄回商品」
• 「寄回時請提供寄件單號以利追蹤」
• 但不得以此限縮消費者依消費者保護法第19條所享有之法定權利

本意見書僅供參考，實際處理仍應視具體情況調整，並諮詢合格律師。如有疑義或涉及重大金額，建議諮詢專業律師或向消保官尋求協助。

您可以：

1. 點擊下方「複製本頁連結」按鈕

2. 加入法速答的官方LINE帳號

3. 將連結傳送給我們，即可免費與法速答的專業法務進行諮詢！