Google評論說我們店不老實，這樣構成誹謗罪嗎？怎麼處理？

壹、案件摘要

本案涉及他人於 Google 店家評論中留言指稱貴店家「不老實」，貴方詢問此行為是否構成公然誹謗罪之法律問題。經初步分析，本案應釐清「公然侮辱罪」與「誹謗罪」之區別，並評估該評論行為之法律定性及可能之處理途徑。

貳、法律分析

一、刑事責任

（一）公然侮辱罪與誹謗罪之區別

依刑法妨害名譽罪章之規定，需先釐清「公然侮辱罪」與「誹謗罪」之差異：

1. 公然侮辱罪（刑法第309條）

依刑法第309條第1項規定：「公然侮辱人者，處拘役或九千元以下罰金。」本罪之構成要件為：

• 須「公然」為之：指不特定人或多數人得以共見共聞之狀態
• 須有「侮辱」行為：以言語、文字或動作對他人為抽象之謾罵或人格貶損
• 未指摘或傳述具體事實

Google 店家評論屬於公開平台，不特定多數人均可瀏覽，應符合「公然」之要件。

2. 誹謗罪（刑法第310條）

誹謗罪之構成要件為：

• 須意圖散布於眾
• 須指摘或傳述足以毀損他人名譽之「具體事實」
• 以文字散布者為加重誹謗罪

兩罪最主要之區別在於是否有「指摘或傳述具體事實」。公然侮辱罪屬於抽象的價值判斷，誹謗罪則須有具體事實之陳述。

（二）本案行為之法律定性

1. 「不老實」評論之性質判斷

就「不老實」此一評論內容觀之：

• 若評論中僅有「不老實」三字，未具體說明何種行為、何時何地發生何事導致「不老實」之結論，此屬抽象的價值判斷與人格評價，應較符合公然侮辱罪之要件

• 若評論中另有具體指摘事實（例如：「店家在某日收費時多收錢」、「販售過期商品」等），且該事實足以毀損名譽，則可能涉及誹謗罪

2. 告訴乃論之性質

依刑法第314條規定：「本章之罪，須告訴乃論。」無論公然侮辱罪或誹謗罪，均屬告訴乃論之罪，需由被害人於知悉犯人後6個月內提出告訴，且可於第一審辯論終結前撤回告訴或與對方和解。

（三）阻卻違法事由之考量

即使形式上符合公然侮辱罪或誹謗罪之要件，仍需考量是否有阻卻違法事由：

1. 言論自由與消費者評論權

• 消費者對於消費經驗之評論，受憲法言論自由保障
• 若評論基於實際消費經驗，縱使用詞較為負面，仍可能屬於合理評論範圍
• 若所述為真實或有相當理由確信為真實，且與公共利益有關（消費者權益保護），可能不構成犯罪

2. 合理評論原則

實務上認為，消費者基於實際消費經驗所為之評論，即使用詞較為負面或主觀，若未逾越合理評論之界限，應受言論自由之保障。

二、民事責任

（一）人格權之保護

依民法第18條第2項規定：「人格權受侵害時，得請求法院除去其侵害；有受侵害之虞時，得請求防止之。」若評論內容確實侵害貴店家之名譽權，貴方得請求法院除去侵害（例如：刪除評論）。

（二）損害賠償請求權

依民法第195條第1項規定：「不法侵害他人之身體、健康、名譽、自由、信用、隱私、貞操，或不法侵害其他人格法益而情節重大者，被害人雖非財產上之損害，亦得請求賠償相當之金額。其名譽被侵害者，並得請求回復名譽之適當處分。」

若評論內容不實且情節重大，貴方得請求：

• 非財產上損害賠償（慰撫金）
• 回復名譽之適當處分（例如：公開道歉、刪除評論）

惟需注意，民事訴訟中貴方需負舉證責任，證明名譽確實受損及評論內容不實或惡意。

三、行政責任

本案主要涉及刑事及民事責任，較無行政責任之問題。

四、其他特殊法規責任

（一）平台檢舉機制

Google 商家評論設有檢舉機制，若評論違反 Google 政策（例如：不實內容、騷擾、仇恨言論等），可透過平台檢舉功能要求移除。

（二）消費者保護法相關規定

雖消費者有評論權，但評論內容仍應符合真實性及合理性，不得有不實陳述或惡意攻擊。

參、處理建議

一、刑事途徑

（一）評估提告可行性

1. 若評論僅為「不老實」三字，應較可能構成公然侮辱罪而非誹謗罪
2. 需保存完整評論內容截圖作為證據
3. 可向警察機關報案或直接向地檢署提出告訴
4. 告訴期間為知悉犯人後6個月內

（二）提告前應考量因素

1. 刑罰效果有限：公然侮辱罪刑度較輕（拘役或九千元以下罰金）
2. 可能引發網路輿論反效果，影響商譽
3. 訴訟成本與時間耗費
4. 是否有和解可能性

建議：考量公然侮辱罪刑度較輕且可能產生負面效應，建議優先採取其他途徑處理。

二、民事途徑

（一）請求損害賠償

1. 依民法第195條請求非財產上損害賠償（慰撫金）
2. 請求回復名譽之適當處分（例如：刪除評論、公開道歉）

（二）舉證責任

1. 需證明名譽確實受損
2. 需證明評論內容不實或惡意
3. 建議蒐集相關證據（例如：交易紀錄、其他消費者正面評價等）

建議：民事訴訟耗時較長且需負舉證責任，建議評估實際損害程度後再決定是否提起。

三、平台檢舉機制（建議優先採用）

（一）向 Google 檢舉

1. 利用 Google 商家評論檢舉功能
2. 說明評論違反 Google 政策（例如：不實內容、騷擾等）
3. Google 可能移除違規評論

（二）公開回應

1. 在評論下方理性回應
2. 說明事實真相，展現專業與誠信態度
3. 避免情緒化或攻擊性言詞

建議：此為最經濟且有效之處理方式，建議優先採用。

四、和解協商

（一）私下溝通

1. 嘗試聯繫評論者了解不滿原因
2. 若有誤會可澄清說明
3. 協商刪除或修改評論

（二）和解優點

1. 避免訴訟勞費
2. 快速解決爭議
3. 維護商譽

建議：若能聯繫到評論者，建議優先嘗試溝通協商。

五、具體建議步驟

建議採取以下順序處理：

第一階段：蒐證與評估

1. 完整截圖保存評論內容
2. 評估評論對商譽之實際影響
3. 檢視是否有其他類似負評

第二階段：溫和處理

1. 先嘗試 Google 平台檢舉
2. 公開專業回應說明
3. 私下聯繫評論者溝通

第三階段：法律途徑（若前述無效）

1. 諮詢律師評估勝訴可能性
2. 考慮發存證信函要求刪除
3. 評估提告利弊後決定是否進行

第四階段：長期策略

1. 強化服務品質
2. 積極累積正面評價
3. 以正面形象稀釋負面評論之影響

肆、結論

關於他人於 Google 店家評論中留言指稱貴店家「不老實」之行為，經分析後提出以下結論：

1. 單純「不老實」之評論，若未指摘具體事實，應較可能構成公然侮辱罪而非誹謗罪。

2. 公然侮辱罪與誹謗罪均屬告訴乃論之罪，需於知悉犯人後6個月內提告，且可於第一審辯論終結前撤回告訴或與對方和解。

3. 考量公然侮辱罪刑度較輕（拘役或九千元以下罰金）及可能產生之負面效應，建議優先採取非訴訟方式處理，包括：

• 利用 Google 平台檢舉機制
• 公開理性回應說明
• 私下溝通協商

4. 若確需提告，應完整蒐證並諮詢專業律師，評估個案具體情況（包括評論完整內容、實際損害程度、勝訴可能性等）後再行決定。

5. 長遠而言，建議強化服務品質並積極累積正面評價，以正面形象稀釋負面評論之影響，此為維護商譽之根本之道。

注意事項：

本法律意見書僅供初步參考，實際個案情況可能因具體事證、評論完整內容、雙方互動過程等因素而有不同法律評價。建議就具體案情諮詢執業律師，以獲得更精確的法律建議及訴訟策略規劃。

本意見書所引用之法律條文均以現行有效之法規為準，如法規有所修正，應以修正後之規定為準。

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