透過Klook訂購滑雪教練服務未提供，能否向消基會申訴要求退款？

壹、案件摘要

當事人於 2025 年 1 月 17 日透過 Klook 網站預訂滑雪教練服務，原欲預訂當日服務但誤訂為 1 月 19 日。服務日期（1 月 19 日）當天，供應商未提供任何服務亦未與當事人聯繫。當事人於 2 月 19 日發現此情形後，透過申訴管道向 Klook 請求退款遭拒，現欲瞭解是否可透過消基會等管道申訴要求返還款項。

貳、法律分析

一、契約關係之認定

（一）契約當事人之確認

當事人透過 Klook 平台訂購服務並支付款項，依交易型態判斷，Klook 應為收款方並開立統一發票。縱使實際服務由第三方供應商提供，此屬 Klook 與供應商間之內部關係，不影響消費者向 Klook 主張權利之基礎。因此，當事人與 Klook 間應成立服務契約關係。

（二）契約不履行之事實

本案具體情形為：

（1）服務供應商於約定日期（1 月 19 日）未提供滑雪教練服務

（2）供應商未事前聯繫或告知無法提供服務

（3）當事人已支付對價但未獲得任何服務

上述情形應構成給付不能或不完全給付。

二、適用法律依據

（一）消費者保護法之適用

1. 經銷者之連帶責任（第 8 條第 1 項）

依消費者保護法第 8 條第 1 項規定：「從事經銷之企業經營者，就商品或服務所生之損害，與設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者連帶負賠償責任。但其對於損害之防免已盡相當之注意，或縱加以相當之注意而仍不免發生損害者，不在此限。」

Klook 作為服務經銷平台，就服務未提供所生之損害，應與實際服務供應商連帶負賠償責任。當事人可直接向 Klook 請求退款，無須先向供應商求償。

2. 服務之安全性要求（第 7 條第 1 項）

依消費者保護法第 7 條第 1 項規定：「從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者，於提供商品流通進入市場，或提供服務時，應確保該商品或服務，符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。」

企業經營者應確保其提供之服務符合可合理期待之品質，服務完全未提供應構成服務瑕疵。

（二）民法相關規定

1. 給付不能（第 226 條）

依民法第 226 條第 1 項規定：「因可歸責於債務人之事由，致給付不能者，債權人得請求賠償損害。」

供應商未提供服務，若係可歸責於債務人之事由，債權人得請求損害賠償。本案中，當事人至少可請求返還已支付之服務費用。

2. 不當得利（第 179 條）

依民法第 179 條規定：「無法律上之原因而受利益，致他人受損害者，應返還其利益。雖有法律上之原因，而其後已不存在者，亦同。」

Klook 收取服務款項卻未提供對價服務，構成無法律上原因而受利益，應返還該利益。

三、消費爭議處理程序

依消費者保護法第 43 條至第 50 條規定，當事人可採取以下步驟：

（一）第一階段：向企業經營者申訴（第 43 條第 1 項、第 2 項）

依消費者保護法第 43 條第 1 項規定：「消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。」

第 2 項規定：「企業經營者對於消費者之申訴，應於申訴之日起十五日內妥適處理之。」

本案當事人已向 Klook 申訴但遭拒，此階段已完成。

（二）第二階段：向消費者保護官申訴（第 43 條第 3 項）

依消費者保護法第 43 條第 3 項規定：「消費者依第一項申訴，未獲妥適處理時，得向直轄市、縣（市）政府消費者保護官申訴。」

當事人可向居住地之直轄市或縣（市）政府消費者保護官提出申訴，由消保官以公權力介入處理。

（三）第三階段：申請調解（第 44 條）

依消費者保護法第 44 條規定：「消費者依前條申訴未能獲得妥適處理時，得向直轄市或縣（市）消費爭議調解委員會申請調解。」

若向消保官申訴仍未獲妥適處理，可向消費爭議調解委員會申請調解。調解成立經法院核定後，與民事確定判決具有同一效力。

（四）第四階段：提起消費訴訟（第 47 條至第 50 條）

依消費者保護法第 47 條規定：「消費訴訟，得由消費關係發生地之法院管轄。」

若調解不成立，當事人可向消費關係發生地法院提起消費訴訟。依第 49 條及第 50 條規定，符合條件之消費者保護團體得以自己名義提起訴訟或受讓消費者損害賠償請求權後提起訴訟。

四、關於訂錯日期之影響

本案中，當事人雖誤將服務日期訂為 1 月 19 日而非 1 月 17 日，但此不影響其請求權之行使，理由如下：

（1）契約已成立且當事人已履行付款義務

（2）即使服務日期為 1 月 19 日，供應商仍未於該日提供服務或聯繫當事人

（3）服務完全未提供之事實明確，與當事人原欲預訂之日期無關

因此，訂錯日期之情形不影響當事人請求退款之正當性。

參、處理建議

一、立即可行動方案

（一）向消費者保護官申訴（建議優先採用）

申訴管道：

（1）線上申訴：行政院消費者保護會網站（https://cpc.ey.gov.tw）

（2）電話：1950 消費者服務專線

（3）書面：向居住地直轄市或縣（市）政府消費者保護官提出

應備資料：

（1）Klook 訂單截圖及付款證明

（2）與 Klook 客服往來紀錄

（3）服務未提供之證明（如當日無人聯繫之通訊紀錄、行程紀錄等）

申訴內容應載明：

（1）訂購時間、金額、服務內容

（2）服務未提供之具體事實

（3）已向 Klook 申訴但未獲妥適處理

（4）請求全額退款

優點：

• 免費且快速
• 有公權力介入
• 實務上成功率較高

（二）向消費者保護團體（如消基會）尋求協助

聯繫方式：

（1）消基會申訴專線：(02)2700-1234

（2）線上申訴：消基會官網

（3）親自前往：台北市大安區復興南路一段 390 號 2 樓

消基會可提供：

（1）法律諮詢

（2）協助調解

（3）必要時協助提起訴訟

二、法律主張重點

向消保官或相關單位主張時，建議強調以下重點：

（一）契約未履行

當事人已支付款項但完全未獲得任何服務，供應商未聯繫亦未提供服務，構成給付不能。

（二）Klook 之連帶責任

依消費者保護法第 8 條第 1 項規定，Klook 作為經銷者應與供應商連帶負賠償責任，不得以「供應商問題」為由拒絕退款。

（三）不當得利

Klook 收取款項卻未提供對價服務，依民法第 179 條規定構成不當得利，應返還款項。

（四）消費者權益保護

即使當事人誤訂日期，但服務當日供應商仍未履約，消費者有權獲得退款或重新安排服務。

三、時效注意事項

（一）請求權時效

（1）消費者保護法損害賠償請求權：知悉損害時起 2 年

（2）民法不當得利返還請求權：15 年

本案當事人於 2 月 19 日發現，目前尚在時效內。

（二）建議儘速處理

（1）儘速保全證據（對話紀錄、訂單資料、付款證明等）

（2）避免時間過久影響舉證或記憶

四、預期結果評估

基於以下理由，當事人請求退款應具有正當性：

（1）服務完全未提供之事實明確

（2）Klook 依法負有連帶責任

（3）構成不當得利

（4）消費者保護法明確保障消費者權益

透過消保官介入或消基會協助，Klook 應會重新考慮退款。若仍拒絕，可進入調解程序，調解不成立時可考慮提起訴訟。

肆、結論

關於當事人透過 Klook 預訂滑雪教練服務但未獲提供服務之情形，考量服務完全未提供且 Klook 依消費者保護法第 8 條第 1 項規定應負連帶責任，建議採取以下步驟：

（1）優先向居住地直轄市或縣（市）政府消費者保護官提出申訴，由公權力介入處理

（2）可同時或另行向消基會等消費者保護團體尋求協助

（3）保全所有相關證據，包括訂單、付款紀錄、與客服往來紀錄等

（4）若消保官申訴未獲妥適處理，可進一步申請消費爭議調解

（5）必要時可考慮提起消費訴訟

本案法律依據明確，當事人請求退款應具有正當性。透過適當管道申訴，應可獲得妥適處理。

備註：

• 本意見書依據現行法規及一般實務見解分析
• 實際處理時請保留所有相關證據
• 如需進一步協助，建議諮詢專業律師或向消保官、消基會尋求協助
• 本意見書僅供參考，實際處理仍應視具體情況調整

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